RAPPORT SCAS

RAPPORT D'AUDIT ORGANISATIONNEL

S.C.A.S. - VILLE DE LA CHAUX-DE-FONDS

Gabriel Delaunoy - Carpe Diem Solutions  • 25.09.2019

Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'osons pas, c'est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles.
Sénèque

Chapitre 1 : Le diagnostic

Afin d’alléger le cours du texte, nous utiliserons quelques abréviations de personnes physiques ou morales par les sigles suivants (usuels au SCAS) :

■ = ■ ■■■ ; ■ = ■■■■■■ ; ■ = ■■■■ ; ■ = ■■■■■■■■■■ ; ■ = ■■■■■■ ; ■ = ■■■■■■■■ ; ■ = ■■■■■ ; ■ = ■■■■■■

Abréviations plus spécifiques :

RG = ■■■■■■■■■■■■■■■

GSR-RE = Réception SSX+GSR 

MAH = ■■■■■ = (■ + ■■■ = ■■■■■■■■■) ;

Autres abréviations courantes :

ADMIN = secrétariat comptabilité contentieux et juridique ; AS = assistant.e social.e ; BF = bénéficiaires ; CC = Conseil Communal ; CM = caisses maladies ; Compta = comptabilité ; GRH (RH)  = Gestion des ressources humaines ; H-NE = Hôpital de Neuchâtel ; PAP = Plan d’action personnalisé ; Perm. = permanences ; SRH = Service RH de la commune ;rdv = rendez-vous ; etc.

Enfin le SCAS pourra être désigné par le vocable Service (avec S majuscule).

Nous avons renoncé, à une ou deux exceptions près, à insérer en Annexe les documents cités dans le cours du texte, pour éviter de charger un document par ailleurs conséquent. Nous nous excusons de ce désagrément et prions donc le lecteur intéressé de s’adresser au SCAS pour les consulter. Il s’agit pour l’essentiel de documents internes au SCAS tels que des PV de Colloques ou des mails internes qui m’ont été spontanément fournis par leurs auteurs.

En ce qui concerne les références externes, leurs coordonnées sont indiquées en fin de rapport. Le lecteur les retrouvera aisément sur internet. L’auteur de ce rapport reste également à disposition le cas échéant. Les citations d’AS sont codées par des couleurs : en marron, les AS historiques (avant l’arrivée de ■■■), en bleu ceux qui sont arrivés durant son mandat.

Enfin, nous nous permettrons de proposerons des allégories, des métaphores, des schémas voire des dessins et autres citations tout au long du rapport, de façon à illustrer notre enquête analogique en en rendant la lecture moins indigeste. Telle est en tout cas notre intention.

Quelques coquilles se seront sans doute glissées de ci-delà. Après plus de 120 heures de rédaction, nous comptons sur l’indulgence de notre client à cet égard. Une ultime version corrigée pourra être fournie après coup à sa demande.

Commune de la Chaux-de-Fonds (NE)

Société : « Carpe Diem Solutions » – Directeur : Gabriel Delaunoy

(Médiateur FSM, Master en Sc. Humaines, DAS en supervision, Coach certifié)

Le SSR de la Commune, identifié sous le vocable SCAS

Périmètre : le personnel du Service avec focale sur le secteur AS

Audit d'avril à septembre 2019

Un rapport d'audit incluant Diagnostic et Plan d'action

Audit d’avril à septembre 2019

Un rapport d’audit incluant Diagnostic et Plan d’action

Envoi par l’auditeur du rapport « Phase I – Diagnostic » le 23.09.19 (mail au SRH)

Rencontre du CC le 25.09.19 pour discussion sur Phase I

Validation du diagnostic par le CC transmise par le SRH à l’auditeur sous huitaine

A réception, envoi par l’auditeur au SRH du rapport « Phase II – Plan d’action » sous huitaine

Rencontre du CC pour discussion sur Phase II – Plan d’action » (date à déterminer)

Retour au personnel du SCAS en plénière (format et date de séance à déterminer)

Fin de l’audit

Introduction allégorique : du Costa Concordia au SCAS

Madame, Monsieur,

Souvenez-vous… Il s’appelait le Concordia, fleuron de la flotte de la Compagnie Costa. Son histoire s’est tragiquement arrêtée le 23.01.12 sur un récif bordant la petite île italienne du Giglio. Au moment même où le bateau s’est éventré sur le rocher en gîtant de quelques degrés, l’éclairage du bord a connu des défaillances et les lumières de secours se sont allumées, créant un grand émoi chez des passagers déjà rendus inquiets par le bruit et les secousses consécutives au choc.

Alors le capitaine a fait transmettre dans les haut-parleurs le rassurant message que « Nous avons un problème de tableaux électriques, mais les techniciens du bord vont réparer cela rapidement, n’ayez aucune crainte. Vous pouvez regagner tranquillement vos cabines ». C’est ce qu’on appelle transformer le symptôme en problème pour éviter d’avoir à traiter le problème à l’origine du symptôme. Sur le pont, peu ont été dupes de la manœuvre dont l’effet inverse a été de renforcer les inquiétudes du plus grand nombre.

En l’occurrence le problème et ses causes étaient connus du capitaine, mais ils lui était juste impossible à admettre et à reconnaître. Détourner l’attention sur des symptômes était beaucoup plus facile et apaisant. Le capitaine entrait ainsi dans la spirale du déni de réalité, jusqu’à fuir seul en barque l’épave de son paquebot, son équipage et ses clients, dont certains agonisaient, avant de mourir, en se demandant sans doute, incrédule, « mais c’est pas vrai, non mais je rêve, j’y crois pas… Mais qu’est-ce qu’ils ont foutu, … mais comment est-ce possible… ? »^[1]

Gérer les symptômes est souvent une forme de déni de responsabilité. Dont l’effet retardé est toujours un renforcement dramatique de la problématique. Lequel aggrave les symptômes et ainsi de suite : le cercle vicieux est engagé, il sera pour ainsi dire impossible d’en sortir indemne.

Les symptômes de la problématique sont légion au SCAS. Mais ils ne sont PAS le problème, bien que catastrophiques dans leurs conséquences ! S’atteler à les réduire en espérant résoudre le problème serait aussi puéril, absurde et vain que de réparer les tableaux électriques d’une épave.

L’allégorie n’est pas fortuite. Car si le bateau SCAS semble prendre l’eau de toute part, que l’on déplore de sérieux dégâts tant humains que matériels, ni le capitaine, ni les matelots, ni l’armateur n’ont, jusqu’à présent, réussi à fournir d’explication rationnelle ni à savoir comment renflouer.

A l’aube de notre enquête, puis-je vous proposer de réfléchir ensemble à une question saugrenue : « Comment le Costa Concordia a-t-il pu faire naufrage ? »

Il se pourrait fort bien que la réponse à cette question … vaille aussi pour le SCAS.

Gabriel Delaunoy

Avertissement : « Client, vous n’avez pas le droit à l’erreur ! »

Lorsque tu fais quelque chose, sache que tu auras contre toi ceux qui veulent faire la même chose, ceux qui veulent le contraire et l'immense majorité de ceux qui ne veulent rien faire.

Voltaire

L’auditeur ne peut que défendre le rapport qu’il remet à son client, sans pour autant garantir qu’il sera, par ce dernier, ni accepté dans ses conclusions ni suivi dans ses préconisations. Mais clarifions le propos : il ne s’agit pas pour nous de prétendre « avoir raison » mais bien plutôt d’œuvrer afin que notre commanditaire « se donne à lui-même raison ». ^[2]

C’est bien connu, nombre d’audits ne sont en effet suivis d’aucun effet, car une chose est de savoir, une autre est de voir. Savoir que le Service dysfonctionne n’est un secret pour personne ; mais savoir éventuellement pourquoi, ne donne pas de facto accès à faire que tel ne soit plus le cas.

L’objectif du rapport est de trouver une mise en accord. Nous proposons un diagnostic comme base de réflexion en vue de cet accord, que le client trouvera en créant sa propre vision du réel et non celle du consultant. Car pour devenir acteur du changement, il faut du courage, une vision claire du réel et un engagement enthousiaste au service de la transformation.

C’est la raison pour laquelle, d’entente avec le SRH, ce rapport est restitué en deux temps.

D’abord le présent diagnostic, soumis individuellement au CC avant discussion en plénière. Puis le Plan d’action dans un second temps. Le client étant invité à y travailler dans l’intervalle.

S’il n’y a pas, pour le client, d’accord ferme et définitif sur le diagnostic, il est vain de prétendre fournir quelque plan d’action que ce soit, lequel serait par hypothèse, infondé et hors sujet. Ce que faisant l’auditeur accepte volontiers le risque de devoir corriger sa copie si d’aventure le client venait à infirmer et/ou rejeter peu ou prou sa proposition de diagnostic.

Or sauf erreur de notre part, il n’y a pas - pour le client - de droit à l’erreur en termes de diagnostic. Un Plan d’action est toujours évolutif et amendable. Pas le diagnostic. Celui-ci doit être solidement fondé sur le roc et être en quelque sorte « indiscutable ».

C’est la raison pour laquelle ce diagnostic se devra d’être quelque peu « radical » dans sa présentation de façon à ce que le plan d’action soit engagé. Car si l’on fait dans le diagnostic « mou », il y a fort à craindre que plan d’action ne le soit également.

Et l’objectif est de retrouver le plaisir de naviguer en toute sérénité sur une mer calme… ^[3]

Chapitre 1.

Spécificités de l’audit organisationnel

Parfois appelé « diagnostic », « état des lieux », « portrait de la situation », « revue » ou « audit interne », l’audit organisationnel vise à dépasser les traditionnels clivages opposant enjeux techniques et enjeux sociaux pour offrir une performance collective tournée vers l’action et l’amélioration des situations.

Si la fonction de contrôle de l’audit est par définition dominante, il peut néanmoins être utilisé comme un outil ‘agile’, dont la mission est de cerner une situation dans sa globalité systémique avant que de formuler des préconisations correctives.

L’audit doit donc se comprendre comme un travail « d’écoute active » mené par un praticien qui cherche à rendre compte du fonctionnement d’un système particulier. La démarche impose l’observation directe, l’analyse de la documentation existante (interne ou externe) mise à disposition, mais surtout le recours à des méthodes de collecte d’information plus ou moins formelles (interviews individuelles, sondages, entrevues, présence à des réunions et autres discussions informelles, etc.).

Ce afin de capter la perception des internes sur la situation de gestion dont il est question et en la complétant le cas échéant par des points de vue périphériques (anciens collaborateurs, pairs, politiques, etc.).

L’audit que nous avons conduit au profit du SCAS est selon nous un audit organisationnel en ce qu’il renvoie aux enjeux de gouvernance, de stratégie, de structure, de processus, de systèmes et d’outils, de modes de management et de GRH, présents au SCAS comme dans toute entreprise. L’audit ne se limite donc pas à la phase de diagnostic, il intègre également une phase de préconisation. Car sa conclusion est un constat d’écarts, qu’il nous faudra réduire ensuite.

Disons tout de suite qu’il y a traditionnellement deux façons de traiter les écarts : 

• Soit par alignement des pratiques vers le processus en sensibilisant et formant les acteurs du processus,

• Soit en modifiant le processus, en l’alignant sur les pratiques, que l’on jugera mieux adaptées.

L’audit organisationnel poursuit généralement (mais pas exclusivement) l’une des trois grandes finalités suivantes. Nous les présentons ici avant de les évaluer en conclusion de cet audit :

1. évaluer la cohérence entre deux ou plusieurs des dimensions de l’organisation
2. ‚évaluer la conformité des processus vis-à-vis d’un référentiel externe (normes, standard, meilleures pratiques) ou
3. ƒ évaluer la performance d’une organisation vis-à-vis d’un pair (benchmark)

Ceci pour dire qu’il n’y a jamais deux audits identiques, ni dans l’intention du mandat initial (degré de focalisation du mandant) ni en termes de déroulement (évolution du périmètre et subjectivité du praticien).

La portée de l’audit souhaité varie en fonction des unités considérées, des tâches à auditer et du degré de focalisation du commanditaire sur un sujet précis.

Dans le cas présent, dès la rencontre introductive avec le SRH de la commune, la demande initiale s’est focalisée sur l’urgent et prioritaire besoin de comprendre la situation globale du SCAS, avec des interrogations plus spécifiques autour du secteur AS, cœur de métier du Service et identifié comme un lanceur d’alerte :

 « On sait que ‘ça ne va pas’, mais on ne sait pas pourquoi. Les symptômes de la maladie sont nombreux et identifiés depuis des années : turn-over préoccupant, nombreux arrêts maladies bagatelles et/ou de longue durée et ce, à tous les échelons du Service, état d’esprit délétère, tensions interservices voire interpersonnelles, défiance croissante à l’endroit de la hiérarchie et finalement, une réputation ‘publique’ catastrophique.
Le secteur AS est au cœur de cette problématique sans qu’il nous soit possible d’en comprendre la cause réelle. Quelques remèdes ont bien été proposés, tels que des supervisions d’équipe, des groupes de travail, des modifications d’organigramme…, du soutien individuel, mais rien n’y a fait. Demandé avec insistance par le secteur AS, l’audit est tout ce qu’il nous reste pour tenter de comprendre et d’amener du changement. »

La question posée adresse donc un double niveau, à la fois « cognitif » (le « comprendre ») et « stratégique » (le « comment faire »).

Les premiers résultats du contrôle sur site alors mené en parallèle par l’ODAS allaient dramatiquement révéler l’urgence de répondre à cette double question….^[4] Il convenait conséquemment de définir une stratégie d’audit qui colle au plus près des attentes exprimées par le commanditaire en définissant un état des lieux, préalable indispensable à tout Plan d’action.

En réponse à la demande initiale, la démarche que nous avons entreprise a visé à produire une « photographie » aussi claire et organisée que possible de la situation, un peu comme un état des lieux de l’existant au SCAS. Ce n’est qu’à partir de là que peuvent être bâties des propositions d’amélioration concrètes et circonstanciées, usuellement identifiées en tant que « Plan d’action ».

Il est très souvent tentant de privilégier le « Comment faire pour changer le réel » alors même que le « Pourquoi le réel est ce qu’il est » n’est pas identifié. Nombre d’audits n’aboutissent pas faute de consensus dans l’élaboration du diagnostic sans lequel la mise en œuvre de solutions ne fait en général que déplacer et d’entériner – voire d’aggraver, les causes mêmes de la maladie.

Force est d’admettre que la question de compréhension telle que posée par le commanditaire a trouvé un très remarquable écho à l’interne et tout au long de l’audit. Un double sentiment d’impuissance traverse en effet le service dans son ensemble, mêlant l’expérience d’un pathos collectif à une sidération impuissante devant le pourquoi de cet état de fait. A cet égard, l’avertissement préalable du commanditaire SRH à l’auditeur était d’ailleurs sans détours : « Je vous préviens, ce ne sera pas facile. » 

Faire un état des lieux de l’existant est un défi pluriel. A la fois technique, moral, psychologique et communicationnel…, en un mot sociotechnique. Pour garantir le succès, au moins du processus, il convient d’invoquer des éléments de méthode qui remplissent une double fonction : d’une part, permettre la collecte efficace d’informations dans le système-client et la production de résultats, d’autre part, assurer l’assentiment des parties prenantes autour de la démarche.

C’est précisément parce que nous considérons l’audit organisationnel comme un processus sociotechnique, que nous avons choisi de privilégier une relation de confiance avec les personnes interrogées, une certaine forme de connivence avec elles, à quelque niveau qu’elles interviennent au sein du service. Cette alliance est une condition nécessaire à la maîtrise des enjeux techniques de l’organisation^[5]. Il s’agit d’une alliance de process, fondée sur la factualité, la neutralité, la bienveillance et le non-jugement.

Cet état d’esprit de confiance ne présume en rien de l’attitude des audités et du risque de rétention ou de transformations des informations transmises à l’auditeur. Ce dernier n’a pour s’assurer de la véracité de ce qui lui est transmis qu’un principe dit de « convergence ». Ainsi les attaques personnelles et autre règlements de compte sont-ils jugés utiles en tant qu’expression d’un ressenti émotionnel mais peu déterminants quant à la véracité des faits dénoncés dans cet état d’esprit.

Enfin, l’auditeur n’est pas dupe que cette alliance n’est que contextuelle : elle vise à créer un contexte d’écoute aussi serein que possible, dans un contexte d’entreprise qui ne l’est en général pas. Elle n’a pas pour vocation à créer des connivences ou des complicités particulières qui pourraient modifier le jugement de l’auditeur comme celui de l’audité : l’auditeur est mû par des principes clairs de déontologie morale visant à préserver son travail de toute interférence, quels qu’en soient les motifs. Il n’est pas rare que l’audité cherche en effet à tenter d’influencer dans un sens ou dans un autre le contenu et la finalité de travail entrepris.

Nous aurons l’occasion de vérifier plus loin que l’audit du SCAS n’a pas échappé à la règle.

Enfin, cette alliance compose également avec le profil de l’auditeur, ce qui introduit un élément subjectif non-négligeable que nous assumons et qu’il convient d’évoquer ici brièvement.

Classiquement, l’audit a un double impact, tant sur l’organisation auditée que sur celui qui effectue l’audit. De par notre « background » professionnel centré sur l’humain, nous ne pouvions tout simplement pas aborder l’audit dans une perspective strictement technique et froidement analytique. Nous privilégions toujours une approche globale, holistique, orientée solutions. Plus sensible à l’être qu’au faire, plus centrée sur l’humain que sur des techniques-outils.

Forts de 15 [sic] d’expertise en réinsertion socio-professionnelle sur le Canton de GE (tant dans le privé – IPT, que le public – OCAI), nous éprouvons une sensibilité particulière pour le monde social. Qui plus est, nous avons mené de nombreuses missions en tant que consultant pour d’autres SSR de Romandie, tant à Genève, Prilly qu’à Colombiers-Milvignes.

Loin de n’être qu’une simple prestation technique, l’audit du SCAS nous a ainsi donné une perception du vécu de chacun des acteurs, colorée par notre propre intérêt pour la mission de l’aide sociale. Conscients des risques inhérents à cette proximité de cœur et de métier tant avec les professionnels qu’avec la mission (tentation de parti pris, d’immixtion ou de jugement), nous espérons au contraire que notre posture spécifique aura contribué – comme une valeur ajoutée – à relever le défi proposé.

Par écoute authentique, nous désignons un processus d’accueil du récit à partir de l’émetteur plutôt qu’à partir du récepteur, c’est à dire sans avis ni opinion et dans le non jugement de ce qui est dit. Ce qui signifie que nous avons opté pour la posture de neutralité qui caractérise celle du médiateur et qui sied en pareille circonstance, en étant « ni pour ni contre ».

Nous avons pareillement opté pour un questionnement authentique, ouvert et non inductif.

Ainsi plutôt que de demander « Êtes-vous content.e de travailler ici ? » la question devient « Comment vivez-vous votre engagement professionnel au sein du SCAS ? » Et au lieu d’induire « Est-ce que le problème ne vient pas de telle ou telle personne ? », nous préférons « Quelle est selon vous la cause du problème ? » Ces questions concernent les interviewés au premier chef, étant entendus que certains profils ont ouvert d’autres champs exploratoires (tels que les anciens collaborateurs, les cadres de l’ODAS, des responsables d’autres SSR, etc.).

Ci-après, quelques-unes des questions posées en interview à tous les internes :

• Quel est votre parcours professionnel avant d’arriver au SCAS ?

• Qu’est-ce qui vous a motivé.e à entrer au sein du SCAS ?

• Quelles sont vos tâches et comment les vivez-vous ?

• Quelle a été votre expérience avant/depuis l’arrivée de ■■■ ?

• Si vous avez connu ■■■, comment se caractérisait son style de management ?

• Comment comprenez-vous ce qui se passe au sein du Service ?

• Quel est le sens de l’audit demandé par les AS ? Qu’en attendez-vous ?

• D’après vous quel est le problème rencontré par le SCAS ? Et son origine ?

• Comment avez-vous été formé.e en arrivant ici ?

• Qu’est-ce qui explique le turn-over actuel ?

• Quelles relations entretenez-vous avec les autres secteurs ?

• Quelles sont les difficultés auxquelles vous êtes confronté.e ?

• Quelle relation entretenez-vous avec votre hiérarchie, que ce soit au niveau de la direction du Service ou de votre responsable de groupe (RG) ?

• Si vous étiez en situation de responsable, que feriez-vous ?

• Qu’attendez-vous d’un chef/de la hiérarchie ?

• Qu’est la charge de travail dont vous parlez, en quoi vous affecte-t-elle ?

• Qu’est-ce qui caractérise votre parcours au sein du SCAS ?

• Quel sens donnez-vous à votre fonction d’AS/d’ADMIN ?

• Comment voyez-vous votre avenir professionnel ?

• Selon vous, de quoi le Service a-t-il aujourd’hui besoin en priorité ? Et si rien ne se passe ?

• Etc.

Le changement est difficile au début, brouillon ensuite et magnifique à la fin.                            

Robin Sharma

Le présent Audit propose deux regards croisés : le premier, « orienté problèmes » et le second « orienté solutions ».

Le regard « orienté problèmes » identifie des perceptions, ou représentations de ce qui serait à l’origine de la problématique. Il en suggère alors un constat ou état des lieux de l’existant, une lecture ou diagnostic de ce qui ne fonctionne pas et un plan d’action par des préconisations ou propositions d’actions correctives, supplétives et accompagnatrices du changement. Ce regard fonctionne sur un mode stratégique de type directif, au risque d’être perçu comme autoritaire et unilatéral, répondant à une vision dans le faire.

Le regard « orienté solutions », identifie des perceptions ou représentations pouvant servir la construction de solutions : il suggère alors un constat ou état des lieux de l’existant, une lecture possible par la mobilisation des ressources à disposition et un plan d’action par des propositions d’initiatives de valorisation, d’activation et d’accompagnement au changement, sur un mode stratégique de type participatif, volontairement coopératif et délégatif, répondant à une vision dans l’être.

Ces regards croisés sont portés sur une seule et même réalité : ils ne s’opposent pas et sont aussi indissociables qu’utiles et nécessaires à une vision claire du réel : car ne voir QUE ce qui dysfonctionne serait réducteur du réel. N’y voir QUE ce qui fonctionne le serait pareillement. Le réel prend en compte une complexité de situations : l’enjeu de l’audit est d’en proposer une lecture aussi objective que possible, de nature à donner envie au client d’œuvrer puissamment et d’une façon aussi objective que possible, sur un mode opérationnel interactif.

Le diagnostic ne sert qu’à définir une approche thérapeutique et un périmètre d’intervention, en apportant sous formes de préconisations des solutions jugées optimales par ceux qui ont le pouvoir de les choisir et de les appliquer.

Si des solutions doivent être mises en œuvre, rien ni personne ne peut jamais garantir qu’elles « vont marcher ». Elles sont par hypothèse jugées bonnes au moment où elles sont actionnées, et d’autant meilleures qu’elles découlent d’un diagnostic posé par des regards croisés. A l’usage, il est courant qu’il faille en réajuster le tir, modifier tel projet, voire renoncer à telle ou telle démarche se révélant inopérante ou contreproductive.

Ce qui importe n’est pas d’attendre d’être sûr de ne pas se tromper pour enfin agir, ce qui serait un désengagement lié à une représentation virtuelle fantasmée, mais d’agir au mieux, en actant que se tromper est le possible et bon signe d’un engagement responsable à trouver des solutions optimales en situation réelle. Mais le diagnostic est premier, car il a vocation à fonder l’action corrective. C’est pourquoi nous avons abordé cette analyse avec le plus grand sérieux. Et si le présent rapport de diagnostic peut vous sembler « long » dans son énoncé, c’est que les enjeux sont grands, et que le droit à l’erreur ne l’est pas. Raison pour laquelle nous vous invitons à lire et étudier ce rapport en y portants des regards croisés, curieux et ouverts.

Il y a deux façons de se tromper : L'une est de croire ce qui n'est pas. L'autre de refuser de croire ce qui est.

Søren Kierkegaard

L’audit est centré sur des perceptions multiples :

• perception du commanditaire quant à la situation en gestion

• perception des acteurs du terrain quant à leur propre vécu, ressentis et analyse

• perception d’acteurs externes périphériques (politiques, anciens collaborateurs, journalistes, etc.).

• perceptions de l’auditeur quant aux perceptions identifiées et collectées…

Ce sont donc des éléments où la part de subjectivité est grande et où le risque ne l’est pas moins que l’audit passe à côté de la source desdites perceptions.

Pour que le rapport d’audit ne soit pas à son tour une simple perception de perceptions, il convient d’élaborer une structure d’analyse qui permette d’intégrer les perceptions recueillies dans une certaine objectivité, car la finalité ultime de l’audit – son Plan d’action – ne saurait se limiter à dire qu’il suffirait de changer les perceptions pour que les choses aillent mieux. 

Il y a traditionnellement trois phases dans la conduite de l’audit organisationnel :

1. Lancement (mandat, cadrage, préparation, analyses préliminaires, études d’opportunité, communication initiale, etc.)

2. Diagnostic (collecte des données, interviews, temps de rencontres informels, cartographie des processus, focus group, benchmark, etc.)

3. Restitution des Résultats (livrables : état des lieux, recommandations, Plan d’action).

Il est à présent temps de présenter la phase dite de lancement.

Chapitre 2.

La phase de lancement

C’est sur recommandation du GSR de Colombier-Milvignes que nous avons été contactés par le SRH de la commune. Et c’est au cours d’un entretien liminaire avec ■ le 1^er avril que la demande d’audit nous a été formellement soumise. Une seconde rencontre suivra en date du 15 avril ■, Conseillère municipale, toujours en présence de ■.

Ils ont permis de dresser un premier tableau de la situation en gestion et d’identifier les contours de la démarche souhaitée, en termes d’intention et de périmètre d’intervention :       

Identification des perceptions du client face à la dégradation de la situation :

Dès les premiers pas, nous avons décidé de poser une étape intermédiaire, dite de prédiagnostic, de façon à consolider le périmètre de l’analyse à mener. En effet, les entretiens préalables avec la Commune véhiculaient un fort sentiment d’urgence chez le client, quant à son désir impératif de sortir du chaos ambiant, désir lui-même indexé à une prioritaire et impérieuse nécessité de discernement.

Ayant vérifié auprès du commanditaire que l’audit n’était pas une démarche alibi mais répondait bien à une réelle volonté de transformation, il nous fallait préciser l’origine de ce sentiment d’urgence autrement que par le seul constat de multiples symptômes, alarmants mais pour autant insuffisants pour identifier et traiter la problématique sous-jacente.

Le premier interview mené au SCAS s’est déroulé avec ■■■. C’est là que nous avons fait sa connaissance. Voici un court résumé de cet échange, complété par ■■■ ^[6] :

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A l’issue du premier entretien mené avec ■■■, nous sommes revenus vers le mandant avec trois recommandations visant à accompagner à CT et MT ■■■■■■ et de Service :

1. Créer un poste tampon entre ■■■ et le secteur AS (Urgent – CT)
2. Mettre en place un coaching d’accompagnement
3. Lui proposer une formation au management

1. Notre préconisation de créer un poste-tampon intermédiaire n’a pas été suivie par défaut de budget ^[7]. Nous avons clarifié le fait que cette recommandation visait à pourvoir, même temporairement, un poste de responsable d’office AS. L’objectif avoué était de répondre dans l’urgence et a minima à un itératif besoin de restaurer de la sérénité dans des relations professionnelles devenues très tendues et éprouvantes pour tous les protagonistes. Cette mesure à visée conservatoire, simple réaliste, avait pour double objectif de protéger ■■■ tant du secteur AS que de ses 3 RG et inversement, de protéger ces derniers dudit ■■■■■■. Le SRH nous a évoqué l’idée que la future responsable-adjointe pourrait peut-être jouer ce rôle. L’intéressée n’a jamais été mandatée pour cela.
   
   Finalement, c’est le SRH qui reviendra vers nous le 22 août pour nous demander s’il n’aurait tout de même pas été approprié d’envisager finalement cette mesure protectrice, au vu de la dégradation de la situation. C’est nous qui avons alors émis des doutes relatifs au délai de mise en œuvre d’une mesure dont nous continuions d’estimer qu’elle est nécessaire, mais dont l’application tardive risquerait à présent de se télescoper avec la remise annoncée du rapport.

2. La seconde proposition n’a été qu’évoquée pour la raison que ■■■ a fait savoir qu’il était déjà suivi par un coach. ■■■ a relativisé l’information en rapportant que ce soi-disant coaching n’était en réalité qu’un exercice pédagogique au bénéfice d’un de ses amis en formation de coach.

3. La suggestion d’une formation en management (besoin exprimé par ■■■ en personne, cf. infra) surprend le mandant qui nous informe qu’il a déjà suivi une formation en management. Nous l’ignorions, ■■■ n’ayant évoqué que sa difficulté à gérer son équipe de cadres.

■■■ fait alors une demande de soutien de type « Supervisions de la direction du secteur AS » (soit lui-même et les 3 RG). Le SRH valide et entre en matière pour 3 séances qui sont rapidement agendées durant l’été. ■■■ tient à ce que je les conduise, pour tenter de faire revenir une sérénité qui a fui depuis longtemps ■■■■■■.

Le contexte de leur mise en place est singulier dans la mesure où elles vont se dérouler en parallèle de l’audit en cours. Nous précisons donc d’entrée de jeu que les supervisions seront conduites en tant que telles, pour accompagner une équipe de direction au travail, indépendamment des résultats de l’audit qui pourraient, hypothétiquement, soit entériner soit modifier l’organigramme du moment. Et donc voir d’actuels responsables ne plus l’être. Toute l’équipe valide et s’engage dans le projet.

Comme pressenti, la situation au sein secteur AS s’est de fait drastiquement détériorée durant l’été, avec des annonces de départs et le renforcement des tensions palpables entre ■■■ et les 3 RG, dont nous avons été témoin direct à plusieurs reprises, tant en colloques de cadres qu’en colloque AS, ainsi que durant les 3 séances de supervision de direction. Situation aggravée par des arrêts maladies concomitants tant du ■■■■■■ que de l’une des trois RG. Pour finalement aboutir à une catharsis douloureuse lors de la dernière séance de supervision du 29.08.19 avec des confrontations et des mises en demeure de ■■■ à ses 3 RG, relativement abruptes dans la forme et dans le fonds. 

C’est donc courant mai, après avoir vu ■■■ que nous avons rencontré individuellement les 3 RG. Ces interviews seront par la suite enrichis au cours d’échanges plus ou moins formels au gré de nos passages dans les bureaux du SCAS.

^[8]

«----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. ----------------------------------------------------------------------------------------. --- , -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ » --- RG

«----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » ---

« ----------------------------------------------------------------------------------------. --- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

« ----------------------------------------------------------------------------------------. --- -------------------------------------------------------------------------------------------------------.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » --- RG

^[9]

■■■ n’évoque pas cette question dans le témoignage ci-dessus. Il n’a pas caché sa forte hostilité à l’audit organisationnel contre lequel il s’est élevé avec vigueur. Nous étions en supervision de direction cet été lorsqu’il a vertement reproché aux 3 RG d’avoir fait preuve de déloyauté à son endroit, de par leur insistance à soutenir la requête des AS d’obtenir le dit audit.

Lors de nos entretiens préalables avec la commune, cette question de l’opposition du ■■■■■■ à l’audit avait d’ailleurs été évoquée par ■ et ■, en des termes qui laissaient supposer que la conduite de l’audit était assujettie à l’accord préalable de ■■■, qu’il refusait de donner. ■■■ avait dû intervenir personnellement auprès de ■■■ pour le convaincre d’en accepter la tenue.

A cet égard, un échange par mail (4.04.19) entre ■■■ et ■■■ atteste bien de son état d’esprit en la matière^[10]. Se référant au dernier colloque AS, ■■■ rapporte l’insistance des AS à obtenir l’audit. Il restitue le déroulement d’échanges tendus avec les AS, en prenant le soin de préciser qu’il en a enlevé les « ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ » (sic) qu’il y a entendues.

Nous en relatons un extrait relatif à l’audit :

«---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. (…) »

Les collaborateurs du Service savent également l’hostilité de ■■■ à l’endroit de l’audit :

«-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » AS ancien

«------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ » --- RG

«---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ? »

Ceci étant dit, l’étape de pré-diagnostic nous permet d’acter que la situation est bien aussi tendue et complexe qu’annoncée. Un état de crispation générale affecte l’ensemble du Service, les tensions s’exacerbent et l’émotionnel est devenu le dénominateur commun de tous, cadres et chef y compris, rendant problématique toute distanciation pourtant souhaitable.

Même ■■■ nous confie qu’il lui est récemment arrivé de s’emporté en colloque de cadres, qu’il a tapé du poing sur la table et quitté la séance très énervé en claquant la porte. Et qu’il n’en peut plus, qu’il est à bout.

De leur côté, les ■■■ s’entendent pour cibler le management de ■■■ comme la cause du dysfonctionnement actuel, sans nier toutefois que ça n’allait pas fort avant.

■■■ quant à lui, explique la situation en identifiant 2 origines, une antérieure à sa venue au SCAS, « --------------------------------------------------------- », la seconde étant les AS et leurs 3 RG : «----------------------------------------------------------------- ».

Tous les 4 s’accordent au moins tacitement sur un aspect : ils désignent le secteur AS comme étant le lieu de polarisation symptomatique des difficultés, sans en préciser la cause première.

« Qu’est-ce qui fait qu’historiquement la souffrance perdure dans le Service » ? 

Arrivés à ce stade, et sur la seule base des éléments liminaires récoltés dans les entretiens préalables, un certain nombre d’hypothèses de travail se dessinent, qui méritent d’être posées en tant que telles, en se demandant si la Cause Première ne s’y trouverait pas.

Liste non exhaustive que le lecteur pourra compléter à sa guise. Elle revêt avant tout un intérêt réflexif de nature à éveiller la curiosité au fil de la lecture des interviews restitués plus loin :

1. La rapide crise de croissance du SCAS altèrerait la stabilité de son personnel ? C’est une des premières thèses défendue par ■■■ lors de nos échanges. Selon lui, le Service a grandi trop vite et ne s’est pas donné les moyens d’accompagner sa croissance dans un contexte social et politique en pleine mutation. Une des RG défend également cette analyse. ■■■ aurait en son temps déclaré que « -------------------------------------------------------------------------------------------------- ». Hypothèse plausible qui a ses défenseurs.

2. La (sur) charge de travail des AS serait rédhibitoire dans un contexte où les demandes affluent et où la dotation en personnel stagne ? Les AS de tous les SSR (Romandie) se plaignent régulièrement d’être en sous-effectif et submergés par la tâche. ■■■ nous a en effet confirmé que l’une ou l’autre AS aurait démissionné pour cette seule raison. Les interviews nous permettront de mieux distinguer ce que les AS entendent par « charge ».

3. Le sens du travail a été perdu de vue notamment à cause de l’augmentation des règles et directives du législateur ? Nous l’avons vu plus haut, une des RG affirme avoir perdu le sens de sa mission. La perte de sens affecte la population des travailleurs sociaux bien au-delà du SCAS. Fréquemment entendu dans les SSR, ce sujet a même fait l’objet spécifique d’un récent travail de Bachelor début 2019 en Valais ^[11]. L’hypothèse est valide.

4. Le management du Service serait inopérant et contre-productif ? L’étape de prédiagnostic met cette thèse en avant, sur la seule base des témoignages à charge des RG déjà évoqués précédemment. Là encore, les interviews fourniront des perceptions bien plus nuancées du personnel à l’endroit de leur chef de Service.

5. Les AS feraient preuve d’un (mauvais) état d’esprit de plainte et de revendication ? Attaque classique à l’endroit des AS, entendue dans le landernau social bien au-delà des SSR. Elle est portée au SCAS par ■■■ avec une certaine véhémence, notamment à l’endroit des 3 RG qui précisément la récusent en bloc. Certains AS l’admettent à demi-mot. Est-ce suffisant pour expliquer le tout ? L’hypothèse n’est pas à écarter : ■■■ nous dira plus tard que déjà ■■■ se retranchait volontiers derrière ce prétexte pour justifier les difficultés du Service… est-ce à dire que tous sont concernés ? A suivre…

6. Les secteurs supports ne joueraient pas le jeu de l’accompagnement social et contribueraient à prétériter le travail des AS ? Au SCAS, les RG et leurs AS déplorent que le ■■■■■■■■■ triangule en opérant contre les AS par le biais des autres services et que cette manière de procéder serait la cause des tensions inter service. S’agirait-il d’une spécificité du SCAS ? Sinon, cette rivalité aurait-elle un réel pouvoir de nuisance ?

7. La formation des professionnels serait insuffisante au vu des exigences du métier ? La question peut se poser au vu du syndrome général. Seule l’observation des processus et l’écoute des acteurs internes permettra d’y apporter une réponse quant au rôle qu’une telle défaillance pourrait jouer dans le délitement actuel. 

8. Les AS seraient dans leur grande majorité allergiques à l’autorité, rebelles au contrôle du ■■■ et résistants au changement ? La phase de lancement de l’audit se fait précisément dans un contexte où le SSR nous informe que certains AS menaceraient de mener des actions de groupe en cas de non satisfaction de leur demande d’audit. Information transmise par le SRH, qui nous sera confirmée plus tard par une RG. Reste à déterminer l’ampleur du phénomène et de vérifier si cette allergie ne concerne que les AS.

9. Les conditions de travail ne seraient pas assez attractives, alors que le travail ne cesserait de se complexifier ? Revendication classique qui n’est pas propre au monde du social. Mais dans la mesure où il est rare d’entendre que la motivation de postulation aux métiers du social soit la feuille de paie, c’est une hypothèse sujette à caution.

10. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

11. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Pour avancer dans notre enquête, et vérifier la pertinence de ces hypothèses, il est à présent temps d’activer la phase 2 dite de diagnostic.

Chapitre 3.

La phase de diagnostic                            

^[12]

La phase de diagnostic débute avec les interviews des collaborateurs, invités à s’inscrire sur des journées dédiées à cet effet. Plusieurs manifesteront le désir de renouveler l’expérience, possibilité offerte par la direction du Service.

Tous les inscrits seront auditionnés à l’exception d’une AS démissionnaire, qui après oralement revendiqué lors de la séance initiale d’être entendue avant son départ, s’est bien inscrite mais a finalement refusé l’exercice. AS qui ne sera pas restée 18 mois au SCAS et dont les dossiers devront être repris « en gestion » : après son départ, leur contenu se révèlera catastrophique, à la grande surprise de tous, dans le fonds comme dans la forme. Posant avec acuité - et pas mal de tensions en colloque - la question de la formation des nouveaux.

Les collaborateurs ayant reçu le formulaire préparatoire^[13] l’ont rempli, à une ou deux exceptions près, plusieurs apportant des compléments d’informations, des suggestions et autres remarques. Tous les interviewés sans exception ont accepté que leur témoignage soit versé au présent rapport, sous réserve de confidentialité. Réserve balayée par plusieurs AS considérant cet aspect secondaire eu égard aux enjeux de l’audit et à la reprise en main de la situation de crise.

Nous avons également rencontré d’autres acteurs gravitant de près ou de loin autour du SCAS et pu consulter le rapport ODAS du contrôle sur site^[14] ainsi que quelques données administratives aimablement fournies par le SRH ou à l’interne.

Nous avons demandé au SRH s’il était possible d’obtenir des marqueurs telles que les tableaux de bord ou statistiques :

• de motifs de clôture de dossiers (ci-possibles depuis le mandat de ■■■ à ce jour)

• d’absentéisme des collaborateurs et des chefs de service

• de turnover des collaborateurs par année et sur la même période

• relatives à l’évolution du nombre de collaborateurs sous les 3 mandats des chefs de service

• fournies par de précédents rapports d’audits financiers de l'ODAS (si existants)

A ces demandes, seules les statistiques de turn-over ont pu nous être transmises (ci-après) avec un petit commentaire du SRH, les autres n’étant tout simplement pas répertoriées :

«---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ■■■

En réponses à nos demandes en direct, voici finalement la réponse reçue de ■■■ : ^[15]

 « ------------------------------------------------------------------------------------------ :

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ».

Enfin, ■■■ nous a confirmé qu’outre l’absence de statistiques chiffrées, il ne mène jamais d’entretiens de départ avec les « démissionnaires » et ce, quelle que soit la raison invoquée.

La phase de diagnostic est légitimement la plus longue, la plus dense et la plus fournie en termes de collecte des données.

La matière qui va suivre est donc dense et le côté peut-être un peu ‘compact’ de leur restitution pourrait rebuter le lecteur. Nous avons donc cherché à organiser au mieux ce feed-back, en l’aérant pour en rendre la lecture le moins ardu possible, mais sans être sûr d’y être réellement arrivés. Le lecteur voudra bien nous en excuser.

Les auditions sont le cœur de l’audit. Nous aurions pu nous contenter de les évoquer en insérant quelques témoignages servant notre propos.

Pour ne pas tomber dans le facile biais de la confirmation d’hypothèses, nous avons opté pour une restitution intégrale, autant par respect des audité.e.s que du commanditaire. Certaines déclarations ont été extraites pour illustrer d’autres propos ailleurs dans ce rapport : elles n’apparaîtront (normalement) donc pas à double.

Il appartiendra donc au client de prendre connaissance de ces déclarations et de se faire sa propre idée, tant la matière est vaste. Puis de mettre leur contenu en perspective, à la lumière de l’ensemble des données collectées.

Ce à quoi nous nous emploierons à présent.

Nous retranscrivons ici l’essentiel du contenu des interviews réalisés d’avril à août 2019^[16]. Il s’agit de déclarations retranscrites, tant à partir des questionnaires et de leurs éventuels compléments que les collaborateurs nous ont tous spontanément remis, que de nos notes prises à la volée. Le lecteur pourrait trouver certaines remarques ou propositions redondantes : elles attestent précisément de convergences d’intérêts ou d’inquiétudes partagés. Ceci explique également qu’il y ait plus de remarques que de personnes interviewées.

La confidentialité justifie l’anonymat des citations. Nous nous portons garants de leur authenticité. Nous avons vérifié auprès de leurs auteurs que certains propos pouvaient être cités. Quelques remarques sont en effet ad hominem et parfois ad personam.

L’audit étant un recueil de perceptions, il semble donc juste de les restituer comme des éléments indicatifs de l’état d’esprit et des représentations de leurs auteurs. Nous n’ignorons pas qu’il serait peut-être possible ici ou là d’en identifier l’un ou l’autre. Mais ce serait de notre point de vue vain et inutile, car sorti d’un contexte, autant qu’inefficace car l’intérêt de ce travail – visant à poser un diagnostic – réside dans la vision d’ensemble et non dans une lecture partielle et partiale.

Le focus de l’audit n’est pas de savoir qui dit ou pense quoi, mais de se demander ce que cela raconte (diagnostic) et… ce qu’on en fait (Plan d’action).

Les nombreuses propositions amenées par l’ensemble du personnel témoignent d’une indéniable créativité : tout à la fois cohérentes ou divergentes, drôles ou provoquantes, pratiques ou symboliques, réalistes ou utopiques, stratégiques, opérationnelles, plus ou moins de bon sens, organisationnelles ou structurelles, personnelles ou collectives, enthousiastes ou désabusées, dans la revendication ou la générosité, parfois à court, moyen ou long termes.

En adressant pêle-mêle différents niveaux d’intention, de focus et de temporalité, elles témoignent in fine et puissamment de l’intérêt porté à leur Service par ses employés : les interviews reflètent les regards croisés de leurs auteurs.

C’est le socle à partir duquel toute mesure d’action visant à transformer la situation devra être pensée, construite et menée à terme. La transformation se fera avec eux et pas sans eux.

Pour tenter de rationaliser la restitution et l’analyse de ces interviews, nous proposons une classification qui a le mérite de regrouper des thématiques alors même que certains propos auraient certes pu être attribués à plusieurs champs.

Petit rappel : il nous a semblé pertinent de regrouper les déclarations par secteurs, avec un code couleur, en commençant par les AS historiques (présents avant l’arrivée de ■■■), puis tous les secteurs autres qu’AS, en terminant enfin par les nouveaux AS (entrés depuis l’arrivée de ■■■).

Pour info, les déclarations sont restituées en désordre, au fur et à mesure que nous avons dépouillé les feuillets correspondants, et leur déroulement est donc aléatoire et sans but aucun.

Classement des CRI par champs thématiques

CRI 1)  A propos de la situation au SCAS et de l’audit demandé

CRI 2)   A propos de l’actuel ■■■

CRI 3)   A propos du management du secteur AS par les 3 RG

CRI 4)   A propos des anciens cadres

CRI 5)   A propos de l’exercice du métier AS

CRI 6)   A propos des relations secteur AS / autres secteurs

CRI 7)   Quelques propos « d’en-bas » (réception SSX & GSR)

CRI 8)   A propos du turn-over 

CRI 9)   A propos des erreurs

CRI 10) A propos de la réinsertion professionnelle

CRI 11) A propos des processus de formation

CRI 12) Propositions et suggestions spontanées

CRI 13) Notre conclusion : un petit dessin vaut mieux qu’un long discours

                                                                              *-*-*

Encore un mot relatif à la méthodologie employée : nous aurions pu, à l'issue de chaque « CRI », en proposer notre petite conclusion.

Considérant que cela eut été inductif pour le lecteur, nous avons délibérément choisi de ne pas le faire de façon à laisser à ce dernier, une entière liberté de perception et d'analyse, sans biais aucun. Il va sans dire qu'au vu de la matière collectée et du nombre de niveaux de lecture et d'interprétation possibles, il y a beaucoup d'enseignements à tirer de ces témoignages, et bien au-delà du seul contenu de ce rapport. La mise en commun du diagnostic permettra d'affiner un peu celui-ci.

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» AS historique

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• « ------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• « ------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• « I

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• « ------------------------------------------------------------------------------------------------- » AVS-AI

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» ADMIN

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » GSR-

• « ------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS récent

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » 

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AVS-AI

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »  GSR-RE

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »  GSR-RE

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »  GSR-RE

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »  ADMIN

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »  ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »  ADMIN

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS ancien

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ » 

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• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• « -------------------------------------------------------------------» AS récent

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ » AS ancien

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• « I-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------… »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

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• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » ADMIN

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » GSR-RE

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » GSR-RE

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » AVS-AI

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » GSR-RE

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » GSR-RE

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » AS ancien

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » »

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• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

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• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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  • -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» ADMIN

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» ADMIN

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS récent

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » .

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• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------- » AS ancien

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• « ---------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• ««---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » » ADMIN

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » AVS-AI

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» ADMIN

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ » ADMIN

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » ADMIN

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

^[17]

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» GSR-RE

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» GSR-RE

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » GSR-RE

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS ancien

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------… » AS en pause avec d’autres, rire général

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» AS ancien

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AVS-AI

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » GSR-RE

• « -------------------------------------------------------------------------------------------- » AVS-AI

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.....
  
  ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
  
  ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------…
  
  -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. 
  
  
  ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
  
  
  -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
  
  -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
  
  ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Médiatrice (texte revu et corrigé par ses soins)

                                                               .-.-.

Incluons ici en guise de conclusion partielle de ce CRI relatif aux erreurs, un court extrait du rapport de l’ODAS, lequel a identifié un certain nombre de dysfonctionnements dans la pratique professionnelle au SCAS, à partir d’observations faites lors de son contrôle sur site.

• « ------------------------------------------------------------------------------------------------- :

  • ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.

  • -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.

  • -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.

  • ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.

• ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS ancien

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ? »

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » Médiatrice (texte revu et corrigé par ses soins)

Incluons ici en guise de conclusion partielle de ce CRI relatif aux erreurs, un court extrait du
rapport de l’ODAS, lequel a identifié un certain nombre de dysfonctionnements dans la pratique
professionnelle au SCAS, à partir d’observations faites lors de son contrôle sur site.

« Quelques exemples des divergences de pratique que nous avons constatées :

• Certains AS tiennent des fichiers Excel de suivi des budgets, des loyers et/ou des dettes, alors que d’autres se contentent de simples feuilles de journal manuscrites.

• Pour une question d’habitude personnelle, certaines pièces justificatives restent classées dans le dossier physique alors qu’elles devraient être intégrées à la GED.

• Pour le paiement des loyers à la gérance, certains AS transmettent les BVR au fur et à mesure au secteur de la comptabilité et d’autres le font une fois par mois. Idem pour d’autres types de factures.

• L’utilisation des rubriques comptables, toutes prestations confondues (dont les prestations circonstancielles, les remboursements et les extournes) varient d’un AS à l’autre. Dès lors, les écritures comptables manquent souvent de transparence et de clarté. » Rapport ODAS, p.4

1. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS ancien

2. «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

3. «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

4. «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS récent

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS ancien

• « -------------------------------------------------------------- ! »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » 

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ »

• « ---------------------------------------------------------------------------------- »

• AS, en colloque AS sur un toi aigre-dous à --- : «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» Question posée à 2 reprises. --- répond avec détachement : «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS récent

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »  AVS-AI

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » ADMIN

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» GSR-RE

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------» ADMIN

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ » 3 RG

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS ancien

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

•  «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• « ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• « --------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ »

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

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• « -------------------------------------------------------------------------------------------------» ADMIN

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• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » » ADMIN

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ » ADMIN

• « ----------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » GSR-RE

• «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------  » ADMIN

• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» ADMIN

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ADMIN

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » GSR-RE

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» AS récent

• « -------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

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• «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• « -------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

• «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• « ----------------------------------------------------------------------------------------- »

• «----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

• «--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

^[18]

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

«--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

Ce constat fait dramatiquement écho aux multiples déclarations des collaborateurs dénonçant à longueur d’interviews la gabegie organisationnelle (classements physiques au bon vouloir des AS, tenue des dossiers aléatoire, gédification capricieuse, mélange de gestion papier et de gestion informatisée, respect des procédures internes plus qu’incertain et au final « ■■■, ■■■■■■■ », selon les dires d’une AS.

Le contrôleur arrive à la même conclusion en actant que cela… :

«…----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

^[18bis]

Relire ce document après avoir lu le compte-rendu des interviews donne tout son sens aux observations et préconisations dudit rapport.

En introduction, le rapport de l’ODAS parle d’une « situation difficile de notoriété publique » qu’il met en lien avec le turn-over 2019 (déjà 6 départs d’AS au moment de la remise du rapport, mais le nombre sera plus important en fin d’année) et le départ de l’adjointe administrative au chef de Service, anciennement responsable du secteur GSR. 

Turn-over et départ de ■■■ sont également unanimement identifiés par les collaborateurs du Service comme des facteurs aggravants sources de conflits^[19].

Selon le rapport, la « situation de crise » (sic) rencontrée par le Service se caractérise par des défaillances diverses. Le contrôleur souligne notamment avoir

 « …constaté des problématiques générales liées au manquement de contrôles internes ou de retards de comptabilisation dans le secteur de la comptabilité de la gestion des dossiers d’aide social et du flux des informations entre les AS et le secteur de la comptabilité. » ^[20]

Ironiquement, le niveau de défaillance est tel qu’il a eu pour conséquence de mettre à mal la procédure de contrôle elle-même en la contraignant à ne contrôler que 21% des dossiers initialement retenus :

 « En résumé, sur un ensemble de 3881 dossiers actifs durant les deux dernières années, un échantillon aléatoire de 350 dossiers représentant 9% du total a été sélectionné. Cependant, seuls 72 dossiers ont été contrôlés en raison des difficultés rencontrées dans la lecture des écritures comptables et la recherche des documents contenus dans la GED, pour la plupart des dossiers. » ^[21]

Ce constat fait dramatiquement écho aux multiples déclarations des collaborateurs dénonçant à longueur d’interviews la gabegie organisationnelle (classements physiques au bon vouloir des AS, tenue des dossiers aléatoire, gédification capricieuse, mélange de gestion papier et de gestion informatisée, respect des procédures internes plus qu’incertain et au final « ■■■■■. ■■■■■■■■■■■■■■■■ », selon les dires d’une AS.

Le contrôleur arrive à la même conclusion en actant que cela… :

« … s’explique par le fait que les pratiques diffèrent au sein des AS dans la gestion de leurs dossiers, notamment s’agissant des démarches administratives qui y sont associées. Or, pour un grand service avec une trentaine d’AS (en situation d’effectif au complet) et avec un taux de rotation et d’absence important, la gestion personnalisée des dossiers cause des problèmes de non-suivi des remboursements, des versements en trop, des paiements à double et autres. A ceux-ci s’ajoutent des manquements au niveau des connaissances des bases légales et des directives ODAS liés également au taux de rotation important des AS et à la surcharge de travail. Lors de nos entretiens ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■. » ^[22]

Nous attirons l’attention du lecteur-client sur l’incongruité de l’actuelle situation :

Si le professionnel (AS) ne contrôle pas ce qu’il fait, qu’il refuse le contrôle fourni par les secteurs admin., que son travail n’est non plus pas contrôlé à l’interne par sa hiérarchie (ni la RG attitrée ni ■■■■■■■■ n’exercent de contrôle, et que l’organe de contrôle externe est à son tour empêché de le contrôler du fait de la gabegie consécutive aux absences de contrôles en amont, la situation ne peut qu’être déclarée… hors de contrôle. Prétendre engager et fidéliser du personnel dans ce système, c’est encourager que le non contrôlé ne génère de l’incontrôlable. Prorogeant ainsi un cercle vicieux qui s’autodétruit en s’autoalimentant.

Et c’est exactement ce qui se passe.

Nous tenons sans doute ici une des causes du dysfonctionnement actuel du SCAS.

La question qui se pose est de savoir pourquoi cette absence totale de contrôle et ce qu’elle signifie.

En poursuivant la lecture du rapport ODAS, d’autres observations attirent l’attention sur une problématique récurrente, présente dans les interviews et qui met en évidence un déficit général de compétences impactant tous les aspects de la gestion opérationnelle d’un dossier.

Le contrôleur signale que les lacunes essentielles qu’il a relevées…

«-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. » ^[23]

Le déficit de compétences est donc général. Il concerne tant les procédures légales que les procédures internes, les outils métier (plan comptable) que les outils informatiques de base (tableur et traitement de texte usuels) et même jusqu’aux outils supports spécifiques à l’exercice de la fonction d’AS au SCAS (BACEDOS et site ODAS-info).

Un peu comme si l’équipage du paquebot voguait en ignorant le fonctionnement exact des instruments de bord, la lecture des cartes maritimes et les horaires de marée…

Chaque paragraphe du rapport ODAS valide les interviews en objectivant, à partir de cas précis, les lacunes et manquements principalement imputables aux AS (mais la compta. n’est pas épargnée) dans la tenue de leurs dossiers. Faillite de gestion dont les conséquences financières sont plus que préoccupantes. Elles seraient sans doute fatales dans le privé.

Cela appelle à nouveau plusieurs observations que nous introduirons en Comment se fait-il…  

• … que les AS semblent n’avoir aucune conscience d’erreurs métier pour le moins faciles à identifier (délais non tenus, doublons de versements, par ex.) ?

• … que la compta. soit si prompte à dénoncer chez les AS des erreurs qu’elle commet ?

• … que si des erreurs sont identifiées, les mêmes AS et leurs RG ne semblent pas conscientes de leur gravité ni de leur possibles impacts en termes de gestion financière (a minima) ?

• … qu’une nouvelle AS puisse « gérer » des dossiers sans les ouvrir, pendant plus d’un an, sans que cela ne soit repéré et traité par sa hiérarchie ? Que sa gestion soit des plus hasardeuse ? Et que ce n’est qu’après son départ que la gabegie soit découverte ?

• … qu’il n’y ait apparemment pas eu à d’autres contrôles sur site dans l’histoire du SCAS ?

• … que les résultats du contrôle sur site semblent aussi peu émouvoir au sein de la direction du SCAS et du secteur AS en particulier ? Nous avons assisté à plusieurs colloques – AS et cadres, eu des entretiens avec ■■■ et les 3 RG, mais le rapport ■■■ est à peine évoqué comme étant ‘inquiétant’. Nous avons été mis en copie d’un mail adressé à ■■■ et ■■■ par l’une des 3 RG dans lequel elle commente les erreurs commises dans son secteur AS :

«---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ^[24]

Et la finale d’un colloque AS se termine en toutes lettres par ces mots :

«----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » ^[25]

• … que le système puisse perdurer alors même que les fondamentaux ne sont pas respectés (ni formation ni contrôle internes) et que si le contrôle externe qu’on n’a pas pu empêcher devait malheureusement s’avérer négatif – comment pourrait-il en être autrement –, la seule motivation à « prendre des précautions et à mettre en place des processus » semble être d’éviter la réprimande ?

Un peu comme si l’équipage d’un bateau à la dérive et en passe de s’échouer recommandait d’éteindre les lumières et de couper les communications pour éviter de se faire remarquer…

Retenons donc au final que si le rapport ODAS -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.

Enfin, une troisième cause nous semble résider dans l’absence de responsabilité par défaut de conscience de la situation. Ce déficit de responsabilité était déjà perceptible chez les AS dans les interviews (§ CRI 8, p. 52 « A propos des erreurs »). Mais les cadres AS relativisent et se contentent « d’édulcorer » la responsabilité en proposant dans l’urgence de légitimes réponses immédiates et superficielles (comme reprendre et nettoyer les listes des dossiers en souffrance), Ce traitement des conséquences des symptômes est certes urgent, mais n’identifie ni ne traite les causes profondes. Forcément, comme dit la RG, s’il ne faut pas s’alarmer plus que ça...

Pour l’ODAS, la réalité est que le SCAS -------------------------------------------------- ^[26]

«-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

Retenons donc au final que si le rapport ODAS dénonces les erreurs, c’est bien l’absence de contrôle qui est visée, et que lorsqu’il dénonce les lacunes et les incompétences, c’est bien l’absence de formation qui est clairement dénoncée. Et nous tenons ici sans doute une deuxième cause de dysfonctionnement.

Enfin, une troisième cause nous semble résider dans l’absence de responsabilité par défaut de conscience de la situation. Ce déficit de responsabilité était déjà perceptible chez les AS dans les interviews (§ CRI 8, p. 52 « A propos des erreurs »). Mais les cadres AS relativisent et se contentent « d’édulcorer » la responsabilité en proposant dans l’urgence de légitimes réponses immédiates et superficielles (comme reprendre et nettoyer les listes des dossiers en souffrance), Ce traitement des conséquences des symptômes est certes urgent, mais n’identifie ni ne traite les causes profondes. Forcément, comme dit la RG, s’il ne faut pas s’alarmer plus que ça...

Pour l’ODAS, la réalité est que le SCAS a mis en place un système libératoire extrêmement généreux mais pas assumé et très irresponsable. Ainsi M. R. Fasano nous déclarera-t-il :

« Il y a une donnée historique : le SCAS n’assume pas les conséquences d’une générosité excessive dans sa gestion de l’aide sociale. Ils comptent sur le pot commun pour en éponger les effets. Ce n’est plus possible. »

Après avoir pris connaissance du rapport de l’ODAS, nous nous sommes approchés une nouvelle fois de ■■■ pour évoquer les points ci-dessus et notamment pour clarifier une déclaration que nous l’avons entendu faire à l’issue d’une séance, dans laquelle il marmonnait autour d’un prétendu droit à l’erreur revendiqué par les 3 RG. Réponse prolixe :

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3.6.1 Quelques colloques ordinaires

Nous avons participé aux colloques-cadres des 15 et 22.08 et au colloque AS du 28.08^[27]. Les PV des colloques-cadres révèlent une forme d’état d’urgence permanent, à vouloir répondre à des questions fondamentales ayant trait à des procédures de base dont on serait en droit de penser qu’elles sont établies depuis longtemps. Or il appert que les procédures en question sont absentes ou jugées inefficientes. A suivre, quelques exemples de ce constat :

«------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ».

«------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ».

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

Ces PV confirment ce que les interviews autant que le rapport de l’ODAS avaient déjà décelé, à savoir une absence récurrente de professionnalisme dans la gestion des dossiers d’aide sociale.

Conséquemment, les AS autant que leurs cadres, passent le plus clair de leur temps de colloques dans un grand stress, à tenter d’éteindre les incendies causés par une gestion erratique et approximative des situations en cours.

Non pas que le contenu des situations soit en soi particulièrement complexe ou insoluble : c’est l’absence de bonnes pratiques, de référentiel métier stable, identifié et normatif qui complique à l’extrême leur gestion. Autant pour les anciens que pour les nouveaux.

Le bateau SCAS navigue à vue faute de formation aux instruments. C’est possible par beau temps. Mais dans tempête actuelle, il prend le risque d’aller droit dans le mur-rocher… C’est ce qui se passe : le SCAS dépense actuellement plus d’énergie à gérer des problèmes basiques de fonctionnement, qu’à finaliser des projets de réinsertion pour ses bénéficiaires. Lesquels ne sont plus en priorité.

A propos du retour à l’autonomie, finalité du travail social, lorsque nous avons relaté à ■■■ notre étonnement que très peu d’AS aient spontanément abordé le sujet, il a ri et nous a répondu :

«----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ »

«-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ». ^[28]

Un peu comme si des garde-côtes s’approchant d’un navire en perdition, lui proposaient leur aide et que l’équipage en plein déni les éconduisaient avec un « Dégagez, tout est sous contrôle ».

Un SCAS qui refuse le contrôle est en perte de contrôle. Il dérive inexorablement vers les récifs. Les symptômes actuels sont autant de voies d’eau que rien ne semble pouvoir colmater.

Parce que c’est une réalité qui dépasse la fiction, elle est très difficile à admettre. Son corollaire est une perte de professionnalisme. Ce déficit de professionnalisme associé à la perte de contrôle entraîne la perte du sens de la mission dans sa finalité, ce qui constitue probablement une des causes majeures à l’origine du dysfonctionnement chronique du Service.

3.6.2   Le colloque du 28 août 

Il démarre à 8h30, avec quelques arrivées en retard. Il n’y a pas de liste de présence. Nous avions suggéré la présence de ■■■, initialement non prévue et qui est bien là, ■■■ ayant trouvé que c’était une bonne idée et qu’elle pourrait participer à certains points de l’ordre du jour.

Le colloque est animé par ■■■ et démarre avec l’annonce que le PV du colloque du 3 juillet ne sera pas adopté :

«------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------… »

Après quelques annonces de mesures pratiques notamment en lien avec ■■■, d’autres questions surgissent.

AS : « -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

A ce moment-là, un cri de douleur s’échappe d’une AS (■■■) qui sort en courant et en pleurant, sous les yeux médusés de l’assistance. Une AS fait alors mine de se lever mais ■■■ lui intime l’ordre de ses rasseoir. L’AS tente d’expliquer qu’elle veut aller soutenir sa collègue, mais l’ordre est maintenu et elle obtempère. La seule RG présente est ■■■, qui ne bronche pas. Après un temps de silence confus, l’AS reprend :

«-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ».

■■■ : «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

AS : « --------------------------------------------------------------------- ».

■■■: « J-----------------------------------------------------------------------------------------------».

AS : «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

■■■ : «------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

AS : «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ».

■■■ : « ------------------------------------------------------------------------. »

AS : « --------------------------------------------------------------------------------------------------- »

■■■ : « -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

Même AS : « ---------------------------------------------------------------------------------------- »

■■■ : « ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ »

■■■ : « ----------------------------------------------------------------------------------------------- »

AS : « ------------------------------------------------------------------------------------------ »

■■■ hésitant : « --------------------------------------------------------------------------------- »

AS : « ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

■■■ : « --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

AS : « ----------------------------------------------------------------------- »

                                                                             .-.-.

Dans la salle, deux AS pleurent silencieusement. Seul ■■■ s’est exprimé jusque-là, ni ■■■ ni ■■■ n’ont pris la parole. Beaucoup d’AS ont la tête baissée et seuls ceux qui prennent la parole confrontent le regard de leur ■■■■■■. Plusieurs des AS qui se sont exprimés l’ont fait avec une posture non verbale de défense ou de défiance, le corps en arrière, la tête haute et un ton de voix un peu agressif. A noter que ■■■ a presque systématiquement coupé la parole à tous les intervenants, démarrant ses réponses avec un énervement contenu mais sensible.

A ce moment du colloque, ■■■ prend la parole, sans entrer dans la dernière conversation relative à l’évaluation secrète :

« --------------------------------------------------------------------------------------------------------… »

AS : « --------------------------------------------------------------------------------------------------… »

AS autre : « ---------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

AS : « ---------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

■■■ : « ----------------------------------------------------------------------------------------------. »

AS : « ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

■■■ : « --------------------------------------------------------------------------------------------. »

                                                               .-.-.-.-.

Le colloque se poursuit dans un état d’esprit tendu mais sans éruption émotionnelle. Il y a toujours de l’émotion discrète chez certaines, mais ce ne sera abordé par personne. L’AS qui est partie ne sera pas non plus contactée. ■■■ et ■■■ interviendront sur des points de procédures, et le colloque semble pouvoir aller à son terme.

C’est alors qu’après avoir indiqué la fin du colloque, CBI se lève, et nous avec. Mais plusieurs AS ne bougent pas et ■■■ me glisse presque triomphalement : « ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ». De fait, la plupart des AS restent en place et ■■■ prend alors la parole et recadre l’assemblée en les priant de quitter la salle sur le champ. Il n’y a aucune explication de leur part, mais tout le monde quitte la salle sans broncher. Plus tard, durant la pause repas, une ou deux me diront qu’elles se sont mises en tort et qu’en effet, leur démarche était inadéquate…

• L’après colloque du 28.08.19

■■■ reviendra en supervision sur ce colloque, à la demande des RG qui avaient besoin de débriefer. Il dira fièrement : « ------------------------------------------------------------------- ».

■■■ : « ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

Autre RG : « J---------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

Les RG ensemble : « -----------------------------------------------------------------------------------------------»

■■■ : « ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

RG : « -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

RG : « --------------------------------------------------------------------------------------------------------… »

■■■ : « --------------------------------------------------------------------------------------------------------. »

RG : « -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »

La supervision va alors cibler les rôles et place de chacun, indépendamment du colloque précité.

                                                              .-.-.-.-.

• L’après colloque du 28.08.19  –  suite

A notre grande surprise, nous serons appelés pendant nos vacances dans le sud par ■■■, une des AS très touchée émotionnellement, nous demandant sur injonction de son syndicat d’intervenir auprès de ■■■ pour obtenir de lui qu’il ne la convoque pas, ni elle ni les deux autres AS concernées par le colloque du 3 juillet, au prétexte que le ■■■■■■ n’aurait pas le droit de le faire durant l’audit. Et que d’après le syndicat, ce serait à l’auditeur de faire la démarche.

Nous avons accueilli l’expression émotionnelle mais clairement recadré le sens d’une démarche qui ne nous appartenait pas de faire. Et n’avons en rien contacté ni ■■■ ni personne d’autre.

De retour de congés, nous avons été mis en copie de mails de ■■■ relatifs aux suites données ou qu’il entendait donner à cette histoire qui devenait une affaire… Échange de mails dont le CC a eu connaissance et qui serait superflu ici.

Retenons simplement que le colloque du 3 juillet avait en effet été le lieu de débordements émotionnels, hors présence de ■■■, et que les mots et expressions employés par plusieurs AS historiques étaient plus proches de l’irrespect à son endroit que la simple expression, même énervée, d’un désaccord.

Au final, après avoir rencontré le syndicat, ■■■ choisira de temporiser en renonçant à toute convocation dans ce contexte déjà suffisamment tendu pour tout le monde.

Mais le colloque du 28 août laissera aussi des traces notamment chez certains jeunes AS qui découvraient le fonctionnement du secteur en réunion.

Ainsi le témoignage de l’une d’elles que nous reproduirons intégralement en guise de conclusion sera-t-il éloquent de ce point de vue (infra, p. 113).

3.6.2   La supervision de direction AS 

Demandée par ■■■ pour tenter de relancer le processus de management du secteur AS dans un état d’esprit plus serein et professionnel que celui dans lequel la direction AS se trouve au moment de l’audit, la supervision de l’équipe de direction AS va se dérouler en parallèle du processus de l’audit, auquel elle s’intègre dans la causalité mais se distingue dans la finalité.

Nous posons d’emblée le contexte : nous avons accepté la demande de supervision pour une équipe de direction en place, et dont le format (1 ■■■ et 3 RG) est valide dans sa structure et son fonctionnement actuels.

Il importe pour chacun de distinguer que la supervision n’a pas vocation à remettre cela en question. L’audit pourrait le faire, rien ni personne ne peut en l’état présumer de l’avenir.

Pour être complets, ajoutons que ■■■ aurait souhaité que le processus de supervision s’inscrive dans une temporalité plus longue que les seules 3 séances espacées de l’été. 

Dans le contexte tendu de l’été, entre le colloque du 3 juillet et celui du 28 août, il faut rendre justice au ■■■■■■ ■■■ d’avoir fait cette proposition proactive visant à fédérer au mieux son équipe autour d’un projet commun, en escomptant un changement de mentalité. ■■■ n’a en effet jamais caché dans nos entretiens individuels, craindre ses 3 RG au point de renoncer à mener leurs entretiens annuels d’évaluation.

Il ne manquera pas de nous dire à l’issue de chaque séance et avec un large sourire que cela faisait bien longtemps qu’il n’avait pas retrouver une telle ambiance de travail vraie, à défaut d’être sereine. (Sur ce point, nous conviendrons que notre présence semble avoir quelque peu lissé les expressions émotionnelles des participants, que ce soit en supervision de cadres que durant les colloques AS ou de direction).

Las, les effets bénéfiques des 2 premières séances s’estomperont rapidement, à son grand désespoir, rattrapés, dépassés et finalement oubliés devant la tempête émotionnelle qui va sévir au SCAS durant l’été.

En temps ordinaire, le contenu des supervisions n’appartient qu’aux supervisions. Mais durant le temps extraordinaire de l’audit, les acteurs présents, ■■■ et les 3 RG, ont donné leur accord, dès la première des trois séances programmées, pour que le processus de supervision – qui s’inscrit dans l’audit et non pas en dehors de lui – soit intégré également dans le rapport, sous réserve éventuelle de la part des acteurs, ce qui n’a pas été le cas.

Raisons pour laquelle nous pouvons en restituer l’essentiel significatif pour notre collecte de données.

L’intention de départ, telle que ■■■ nous l’avait communiquée et que nous avions ensemble validée, était de tenter de recréer du lien entre les 4 cadres, pour retrouver une cohésion d’équipe de direction AS.

La 1^ère séance permet à chacun – à partir d’un photolangage, de poser ce qui est présent. La rencontre est empreinte de beaucoup d’émotion, de franchise et d’honnêteté dans les propos. Nous invitons chacun à l’écoute de l’autre. C’est un exercice difficile pour tous. Mais la séance est encourageante.

La seconde séance est plus tendue même si elle se poursuit dans le même état d’esprit. Il y a des épuisements émotionnels palpables chez les RG. ■■■ se crispe progressivement devant l’avalanche de doléances individuelles de ses cadres et l’expression de leurs frustrations. Il perd l’écoute : les larmes et les paroles de souffrance de l’une d’entre elle n’entraînent chez lui qu’une réaction égocentrée exempte d’empathie. Alors que sa RG déclare péniblement, en larmes, être arrivée au bout du rouleau, qu’elle n’en peut plus et que si elle s’écoutait elle s’arrêterait, ■■■ la regarde impassible mains croisées et détaché. Nous demandons à la RG ce qu’il se passerait si elle s’écoutait : elle répond, --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------. Nous lui demandons alors ce qui pourrait se produire si elle ne s’arrête pas d’elle-même. Réponse presqu’inaudible : ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Nous laissons quelques secondes de silence puis nous tournant vers ■■■ le regardons pour l’inviter à s’exprimer. Ce qu’il fait aussitôt en ces termes et en nous regardant : 

«---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------…»

Déclaration suivie d’un silence pesant, aucune des RG ne le regardait plus, la RG concernée était affaissée et secouait très doucement la tête.

Nous avons repris avec elle : -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ?

Alors soudain, ■■■ a regardé sa RG en face et sur un ton nouveau, chaud et personnalisé, il lui a dit :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ».

La RG l’a alors regardé avec une expression mélangée de surprise et de soulagement. Elle a répondu avoir entendu et qu’elle allait voir quoi faire. Elle se mettra effectivement à l’arrêt pour revenir durant l’été mais dégagée de l’obligation d’assumer des responsabilités managériales au sein de son groupe d’AS.

Cette deuxième séance s’achève sur un constat de différentiels importants dans les représentations personnelles : chacun a sa vision des choses, qu’il s’agisse des modes de communication, des modes d’actions, de la relation au prescrit, de la transmission des infos, etc. ■■■ propose que la 3è séance soit consacrée à un travail réflexif commun sur les valeurs, valeurs du SCAS, valeurs de l’équipe, et que cette mise en commun serve une réflexion plus large à venir avec le secteur tout entier.

La dernière séance opère un virage radical. Entre temps a eu lieu un colloque AS qui a marqué tous les esprits et les 3 RG m’informent en séance qu’elles souhaitent débriefer ce point avec ■■■ avant que de poursuivre le travail, (ce que nous avons restitué plus haut, p. 74).

En résumé, ce qui ressort des 3 séances tourne principalement autour du management d’équipe, du leadership du ■■■■■■, des compétences des RG, des modalités de répartition des tâches et de la communication en équipe de direction AS.

Après le débriefing du colloque du 28 août, nous allons reprendre le cahier des charges des RG pour en vérifier et compléter le contenu, avant qu’il ne soit définitivement et clairement validé par tous.

Puis dans un deuxième temps, ■■■ va demander à ses RG de clarifier leur posture et leur place en tant que telles en posant à chacune des questions de positionnement claires et directes :

• Quel est ton engagement ?

• Quelle est ta capacité à obéir ? -        

• Que fais-tu : rester / partir ?

•   ■■■ n’a de cesse de faire du chantage au départ dans à peu près toutes les réunions auxquelles elle participe. ■■■ lui fait remarquer qu’il a des retours selon lesquels elle en parle aussi dans les couloirs et que cette attitude est inacceptable. Elle admet être en rupture depuis de nombreux mois, que le lien est cassé et que sa position est souvent un anti-exemple de ce qu’être leader veut dire. Et d’ajouter : « -------------------------------- » ■■■ lui proposera finalement d’envisager une convention de départ.

•   ■■■ admet qu’au vu de sa situation, elle n’est pas en état d’être cadre AS. D’ailleurs elle n’a repris son poste qu’à condition de ne pas l’assumer sous l’angle de responsabilités managériales. ■■■ lui rappelle qu’en 1^ère séance elle a choisi une photo de montagne pour exprimer sa peur du vide, son vertige : « ------------------------------------------- » ■■■ réponds qu’elle ne va pas réagir maintenant. ■■■ la relance : « ---------------------------------------------------- » Mais on n’ira pas plus loin…

•   ■■■ : ■■■ ouvre la possibilité qu’elle trouve ses marques et qu’ils puissent collaborer. C’est encore flou, même pour la RG. ■■■ d’ajouter : « ----------------------------------- « ------------ ». Rires de ■■■, bon état d’esprit.

C’est ainsi que s’achève le processus de supervision des cadres AS. ■■■ en sort très satisfait et m’interpelle dans le couloir pour me demander ce que je pense de ce qui s’est passé. Dans ma posture de superviseur, je le reconnais pour la manière dont il a mené la séance, à la fois direct et bienveillant, dans une réelle posture d’acteur que je ne lui avais pas vu prendre dans les deux séances précédentes. L’empathie fait toujours défaut et plombe la relation dès lors que l’interlocuteur est en difficulté. Mais j’ai validé avec lui l’évolution du groupe des RG vers une prise de responsabilités qui – quels qu’en soit les résultats, aura contribuer à clarifier les rôles.

Intéressons-nous aux hypothèses listées précédemment (cf. supra, p. 24). Au stade où nous en sommes, demandons-nous si elles suffisent, à elles seules, à expliquer le constat. 

1. La crise de croissance du SCAS ?
   
   Bien des SSR ont aussi connu une croissance rapide sans autres effets que de nécessaires ajustements logistiques et opérationnels en termes de locaux, de formation (base et continue) et d’ajustements d’effectifs. Mais sans connaître de turn-over démesuré. Si la croissance même rapide n’est pas déterminante, le déficit de formation (hypothèse n°7) lui donne un certain crédit. En effet, plus le nombre de collaborateurs non ou mal formés augmente, plus la croissance entraîne de mal-formations… A l’instar du compte-rendu de supervision de 2015, les nouveaux formés en 2019 sont également saturés prématurément, à cause d’un double handicap : une charge vite importante et une formation déficiente : ainsi une nouvelle AS, arrivée début juillet, bien que non AS de formation ni de métier, doit gérer 57 dossiers à mi-août ^[29].

2. La (sur) charge de travail des AS ?
   
   Déjà, du temps de ■■■, le nombre de dossiers était pointé du doigt ^[30]. Aujourd’hui encore, le quota de dossiers reste important, auquel se rajoutent les dossiers en gestion et les permanences, véritables gouffres énergétiques et sources de prise de tête au vu des difficultés auxquelles les AS qui assurent ces rôles se trouvent confrontés. Mais la charge dénoncée durant l’audit vise en premier lieu la gestion administrative de leurs dossiers, dont les AS disent qu’elle les submerge et grève leur productivité. Nombre d’entre eux se disent dépassés par des tâches qu’ils estiment ne pas correspondre à leur mission, ni souvent à leurs compétences. Même s’ils trouvent en cette doléance du soutien de la part bon nombre de collègues d’autres secteurs, cela ne résout en rien le conflit de valeur qui sous-tend cette plainte persistance. Ce conflit renforce l’hypothèse n°3, celle de la perte de sens de leur mission. 

3. La perte de sens au travail ?
   
   Le suivi administratif tend à supplanter le suivi social. C’est une constante en progression depuis plus de 20 ans dans le monde social en général et dans tous les SSR de Suisse Romande (et au-delà). Idem au SCAS, les interviews le révèlent sans ambigüité. C’est une question de fonds à prendre en compte. Sans oublier qu’elle n’est qu’un symptôme mais pas une cause première. ■■■ a entendu des démissionnaires évoquer cette raison. Et les interviews des RG autant que des AS valident que la perte de sens leur est rédhibitoire. Comme le sens ne se prescrit pas, c’est une question fondamentale qui se trouve en effet au cœur de la problématique du Service : à quoi attribuer cette perte de sens dont les interviews révèlent l’ampleur ? Quel sens donner à cette perte de sens ?

4. Un management du Service, inopérant et contre-productif ?
   
   Les secteurs supports valident sans réserve le management de ■■■. A contrario, les AS lui font un procès en illégitimité, lui reprochant une communication dysfonctionnelle par manque d’intérêt, de transparence et d’empathie, dénonçant une posture d’hyper contrôle. Intéressant de voir qu’en 2013, les AS identifiaient déjà un problème de transparence au SCAS, mais au sein de leurs rangs : «  ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ». En 2019, c’est le ■■■ qui devient cause de cette défaillance. Également notoire, dans les 9 points du PVt de supervision 2013, pas un seul n’exprime de plaintes ni de doléances à l’endroit de la hiérarchie. Alors qu’il peinait à exister en tant que qu’équipe 6 ans auparavant, le secteur AS 2019 affiche bien désormais volontiers sa solidarité en résistant en bloc à la hiérarchie. Les AS souhaitent le départ de ■■■ tout en admettant que le problème profond du SCAS lui est antérieur. Ce faisant, ils valident que si le chef d’office n’est pas LE problème, il fait partie de LEUR problème. Mais l’aporie n’est pas résolue : ils veulent du changement tout en récusant le contrôle de leur chef ?

5. Les AS entre arrogance, plaintes et revendications ?
   
   C’est une observation récurrente dans tous les SSR et pas seulement : la posture AS est souvent jugée prétentieuse par tous ceux qui ne le sont pas… Si tant est que cela soit vérifiable, cette hypothèse peinerait à justifier à elle seule la gabegie financière, pour ne parler que de ce symptôme. D’ailleurs lors des interviews, bon nombre d’AS ont appelé de leur vœux une reprise en main de leur secteur et du Service de fond en comble pour pouvoir sortir de la crise actuelle. Là encore surgit un paradoxe entre un possible complexe de supériorité et cette humble aspiration au changement.

6. Les secteurs supports, obstacles à l’accompagnement social ?
   
   Tous les SSR que nous avons côtoyés sont engagés dans une réflexion profonde depuis plusieurs années, visant à redéfinir le travail social en profondeur ; plusieurs ont inventé des modèles intégratifs plus satisfaisants pour tous les secteurs concernés. Le projet « Raisone » devrait aller dans ce sens, selon notre échange avec ■■■■■■. Le fait qu’au SCAS, chaque secteur continue de défendre son pré-carré nous semble davantage correspondre à un mécanisme de défense qu’à une stratégie d’opposition servant d’obscurs conflits d’intérêt. 

7. Un déficit de formation des professionnels ?
   
   L’hypothèse est corroborée par tous les acteurs du SCAS. Pourtant, de nouveaux AS fraichement émoulus, dûment et préalablement bien formés, se retrouvent tôt ou tard aspirés dans la spirale dysfonctionnelle du Service. Alors oui, le déficit d’une vraie politique de formation au SCAS est extrêmement préjudiciable. Il joue le rôle de facteur aggravant dans le dysfonctionnement actuel, qu’il ne saurait à lui seul expliquer : car en effet, même les AS bien formés quittent le navire. Et pas forcément les plus anciens. Une question demeure : pourquoi ce déficit de formation ? Cause ou symptôme ?

8. Des AS allergiques au contrôle du chef et résistant au changement ?
   
   C’est une hypothèse qui n’est pas complètement écartée par les AS eux-mêmes. ■■■ déplore que les ■■■■■■ se comportent « --------------------------------- ». Et il n’a pas hésité à dire des AS qu’ils « ---------------------------------------- ». Les derniers événements estivaux (colloques houleux, manque de respect des AS qui tiennent tête à leur chef sans mesure iraient dans le sens de cette hypothèse. On peut néanmoins se demander s’il s’agit d’une résistance au principe d’autorité ou d’une résistance à l’autorité de l’actuel chef d’office, voire à son style de management, décrié par la majorité d’entre eux. Nous sommes enclins à penser que le renouveau auquel les AS disent aspirer à longueur d’interviews exprime en priorité une allergie à la personne incarnée par l’actuel chef (cf. CRI n°2 « A propos de ■■■ » p. 33). Tout en dénonçant le flicage, nombre d’entre eux déplorent la perte de professionnalisme de leur métier. Sans exclure pour autant une résistance avérée de certains d’entre eux à l’autorité légale du travail prescrit. Déjà dénoncée pa r■■■ en son temps, il s’agit d’une attitude de fronde assez répandue chez plusieurs AS nostalgiques d’un passé libertaire et… dépassé.

9. Les conditions de travail ne sont pas assez attractives ?
   
   Aucun collaborateur n’a indiqué être entré au SCAS par appât du gain. Et aucun AS n’invoque cet argument pour justifier un éventuel départ. Lorsque ce point est évoqué en interview, c’est le plus souvent chez les collaborateurs d’autres secteurs que chez les AS. Alors même si une clarification des modes de rémunération est souhaitée, cette thèse ne peut être retenue comme déterminante.

Force est d’admettre que si elles comportent toutes des éléments de vérité, ces hypothèses n’offrent que des pistes de diagnostic partielles, insuffisantes à expliquer à elles seules la crise profonde du Service. Elles prennent de l’épaisseur quand on les juxtapose. Cherchons plus avant.

Avant que d’oser émettre des pistes de solutions au dysfonctionnement donné, il faut déjà commencer par comprendre ledit fonctionnement. Alors disons tout de suite que nous n’avons pas cette prétention.

D’abord parce que le fonctionnement du SCAS est complexe. Ensuite parce que bon nombre de paramètres nous échappent, entre autres l’anamnèse historique, certaines données statistiques, la réalité quotidienne concrète de l’exercice des différents métiers exercés par les collaborateurs, les stratégies étatiques en cours d’élaboration et les projets y relatifs (Raisone, le nouveau plan comptable, par ex.) ou encore les enjeux politiques locaux et cantonaux, passés et présents et à venir.

Mais comme annoncé au début de ce travail, nous avons néanmoins acquis au gré de nos travaux une perception du fonctionnement et au terme de notre enquête, nous sommes prêts à énoncer un diagnostic, c’est à dire une perception de la cause de son actuel dysfonctionnement.

Comme souvent en pareil cas, la cause est multifactorielle. 

Au cours de notre entretien avec ■■■■■■, nous (■■■) avons notamment abordé la question du rapport de contrôle sur site. Extrait de ce court dialogue :

■■■ : «-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------? »

■■■ : «---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ? »

                                                                           -.-.-

3.8.1   Comment réussir un beau naufrage ?

Qu’on se souvienne de l’allégorie du Costa Concordia, proposée en introduction à ce rapport. Nous invitions le lecteur à réfléchir ensemble à une question moins saugrenue qu’elle en a l’air : « Comment un tel naufrage a-t-il été possible ? »

■■■■■■, l’■■■ et le canton se posent, au même titre que le commanditaire, le personnel et tous acteurs concernés, la même question pour le SCAS… Comment en est-on arrivé là, comment est-ce possible ?

Alors, savez-vous pourquoi le Concordia a coulé ? La réponse est à peine croyable… : le Concordia a coulé pour de bonnes intentions et de très mauvaises raisons !

Le Costa Concordia s’est échoué parce que son romantique capitaine était (comme l’enfer), rempli de bonnes intentions : il voulait juste frôler la côte pour pouvoir saluer des amis sur le bord, faire ainsi grand plaisir à des passagers admiratifs de son talent et profiter de cette animation des plus originales, en galante et distrayante compagnie au moment du drame.

Mais notre capitaine était mû par de bien mauvaises raisons : il s’est cru au-dessus autant que des consignes de sécurité élémentaires, que des codes de déontologie de la marine, des lois de la navigation et des rochers côtiers. Négligeant les premières, méprisant tous les autres, ce sont finalement les derniers qui l’ont violemment arrêté dans sa présomption orgueilleuse. 

Trop gros pour être vrai, non ? Mais comment est-ce possible ? La nouvelle était tellement improbable qu’elle a dû être vérifiée à maintes et maintes reprises dans les rédactions avant que d’être divulguée sur les ondes, tellement c’était énorme, incroyable, impensable, tout simplement inimaginable… Et pourtant, exacte !

C’est alors que la finale d’une interview avec une AS historique nous est revenue en plein cœur, ainsi que les termes dans lesquels elle avait confié sa détresse :

«-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS

Cette confession qui résonnait comme un « CRI » d’appel à l’aide, à la fois humble, authentique et désespéré, nous a émus et quelque peu hanté bien après l’entretien. Jusqu’à se transformer en une interpellation libératoire : et si le SCAS était cuit ? Serait-ce possible ? Et pourquoi ?

Pour un bateau, percuter un iceberg ou se mettre sur un rocher, c’est un accident involontaire, relativement rapide et immédiat. Mais métaphoriquement parlant, la cuisson, ç’est un projet, c’est un processus volontaire qui prend du temps…

Si le capitaine du Costa Concordia a fait naufrage pour de bonnes intentions et de bien mauvaises raisons, rendant alors l’impensable possible, alors qu’en est-il du naufrage du SCAS ? Autrement dit, quelles pourraient être les bonnes intentions et les mauvaises raisons qui ont mené le SCAS à perdre le cap et à s’échouer ?

3.8.2   Comment cuire une grenouille récalcitrante ?

Dans notre quête de LA cause, une intuition a surgi : si tous les acteurs concernés s’accordent à qualifier la situation du SCAS de grave à désespérée, si rien de ce qu’ils ont mis en place n’y a changé quoi que ce soit et qu’ils n’en ont toujours pas trouvé ni l’origine ni la cause, alors se pourrait-il que celle-ci soit là, sous leurs yeux, mais tellement énorme, et impossible, qu’ils ne l’ont jamais été envisagée parce qu’elle était tout simplement… in-envisageable ?

Écartant la facilité de faire des symptômes le problème, nous pensons avoir relevé le défi d’identifier la cause première du dysfonctionnement actuel ^[31] : métaphoriquement parlant, le SCAS est cuit, et il ne le sait pas.

Reprenons la petite fable bien connue de « La Grenouille qui ne savait pas qu’elle était cuite » : lorsqu’on jette une grenouille dans un bain d’eau bouillante, elle saute toujours de l’eau et survit. Mais si on la place dans un bain d’eau froide sous lequel on allume le feu, elle se délecte d’une situation qu’elle juge agréable sans prendre conscience qu’elle va en mourir. A petit feu. Le violent choc de l’inacceptable l’avait sauvée. Mais l’inacceptable, progressivement établi, l’a tuée à son insu. Le SCAS a été cuit à petit feu, parce que l’inacceptable a progressivement été accepté et que le feu couve toujours.

Au cours de notre entretien avec M. R. Fasano, nous (CDS) avons notamment abordé la question du rapport de contrôle sur site. Extrait de ce court dialogue :

CDS – « Comment le résultat du rapport du contrôle sur site a-t-il été reçu par le politique ? »

EFA – « Très mal (silence). Une question est alors froidement et instantanément tombée : Mais comment est-ce possible ? »

                                                                        -.-.-

3.8.1   Comment réussir un beau naufrage ?

Qu’on se souvienne de l’allégorie du Costa Concordia, proposée en introduction à ce rapport. Nous invitions le lecteur à réfléchir ensemble à une question moins saugrenue qu’elle en a l’air : « Comment un tel naufrage a-t-il été possible ? »

M. R. Fasano, l’ODAS et le canton se posent, au même titre que le commanditaire, le personnel et tous acteurs concernés, la même question pour le SCAS… Comment en est-on arrivé là, comment est-ce possible ?

Alors, savez-vous pourquoi le Concordia a coulé ? La réponse est à peine croyable… : le Concordia a coulé pour de bonnes intentions et de très mauvaises raisons !

Le Costa Concordia s’est échoué parce que son romantique capitaine était (comme l’enfer), rempli de bonnes intentions : il voulait juste frôler la côte pour pouvoir saluer des amis sur le bord, faire ainsi grand plaisir à des passagers admiratifs de son talent et profiter de cette animation des plus originales, en galante et distrayante compagnie au moment du drame.

Mais notre capitaine était mû par de bien mauvaises raisons : il s’est cru au-dessus autant que des consignes de sécurité élémentaires, que des codes de déontologie de la marine, des lois de la navigation et des rochers côtiers. Négligeant les premières, méprisant tous les autres, ce sont finalement les derniers qui l’ont violemment arrêté dans sa présomption orgueilleuse. 

Trop gros pour être vrai, non ? Mais comment est-ce possible ? La nouvelle était tellement improbable qu’elle a dû être vérifiée à maintes et maintes reprises dans les rédactions avant que d’être divulguée sur les ondes, tellement c’était énorme, incroyable, impensable, tout simplement inimaginable… Et pourtant, exacte !

C’est alors que la finale d’une interview avec une AS historique nous est revenue en plein cœur, ainsi que les termes dans lesquels elle avait confié sa détresse :

«------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- » AS

Cette confession qui résonnait comme un « CRI » d’appel à l’aide, à la fois humble, authentique et désespéré, nous a émus et quelque peu hanté bien après l’entretien. Jusqu’à se transformer en une interpellation libératoire : et si le SCAS était cuit ? Serait-ce possible ? Et pourquoi ?

Pour un bateau, percuter un iceberg ou se mettre sur un rocher, c’est un accident involontaire, relativement rapide et immédiat. Mais métaphoriquement parlant, la cuisson, ç’est un projet, c’est un processus volontaire qui prend du temps…

Si le capitaine du Costa Concordia a fait naufrage pour de bonnes intentions et de bien mauvaises raisons, rendant alors l’impensable possible, alors qu’en est-il du naufrage du SCAS ? Autrement dit, quelles pourraient être les bonnes intentions et les mauvaises raisons qui ont mené le SCAS à perdre le cap et à s’échouer ?

3.8.2   Comment cuire une grenouille récalcitrante ?

Dans notre quête de LA cause, une intuition a surgi : si tous les acteurs concernés s’accordent à qualifier la situation du SCAS de grave à désespérée, si rien de ce qu’ils ont mis en place n’y a changé quoi que ce soit et qu’ils n’en ont toujours pas trouvé ni l’origine ni la cause, alors se pourrait-il que celle-ci soit là, sous leurs yeux, mais tellement énorme, et impossible, qu’ils ne l’ont jamais été envisagée parce qu’elle était tout simplement… in-envisageable ?

Écartant la facilité de faire des symptômes le problème, nous pensons avoir relevé le défi d’identifier la cause première du dysfonctionnement actuel ^[31] : métaphoriquement parlant, le SCAS est cuit, et il ne le sait pas.

Reprenons la petite fable bien connue de « La Grenouille qui ne savait pas qu’elle était cuite » : lorsqu’on jette une grenouille dans un bain d’eau bouillante, elle saute toujours de l’eau et survit. Mais si on la place dans un bain d’eau froide sous lequel on allume le feu, elle se délecte d’une situation qu’elle juge agréable sans prendre conscience qu’elle va en mourir. A petit feu. Le violent choc de l’inacceptable l’avait sauvée. Mais l’inacceptable, progressivement établi, l’a tuée à son insu. Le SCAS a été cuit à petit feu, parce que l’inacceptable a progressivement été accepté et que le feu couve toujours.

Nous considérons que l’état actuel du SCAS est fondamentalement lié à une perte de sens de la mission d’aide sociale par le secteur AS impactant l’ensemble du Service.

Nous pouvons affirmer que cette perte du sens est due à une perte de cap, un égarement. Elle n’est ni anodine ni fortuite. Ce n’est pas une erreur ni un accident de parcours : elle découle d’une vision stratégique de rupture, volontairement portée, nourrie et légitimée durant une vingtaine d’années par les pères fondateurs du SCAS, les MAH^[32].

Bien sûr, avant que de la soumettre au lecteur, nous avons fondé, questionné et validé cette analyse à partir de tout le matériel recueilli au SCAS, à l’ODAS, comme dans d’autres SSR.

La raison des dysfonctionnements organisationnels est pour ainsi dire toujours multiple. Il n’y a pas une seule raison pour tout expliquer. Mais il y a bien une Cause première, de laquelle découle toute une chaîne dite de causalité : il y a eu un changement de cap, avec dérive.

Nous considérons que la genèse de ce changement de cap s’inscrit dans un contexte historique plus ou moins récent, tant géopolitique que local, durant ce que nous appellerons l’époque I, celle des ------------- (MAH).

Ce contexte global est déterminant pour appréhender la mutation du SCAS à l’intérieur de cette évolution générale, et tout particulièrement pour tenter de comprendre ce qui s’y est produit sous le mandat des MAH. Mais pas que : il s’avère également éclairant pour la compréhension de ce qui est en train de s’y produire aujourd’hui. Comme il s’agit ici d’un rapport d’audit et non d’un travail académique, on voudra bien nous pardonner de ne faire que l’évoquer, de façon lapidaire et sans aucune prétention d’exhaustivité ni de rigueur académique.

3.10.1   Un refus du cap néo-libéral

Le contexte des politiques sociales a considérablement évolué tout au long de ces vingt dernières années. 5 grandes tendances sont identifiables :

1. Les États néo-libéraux pratiquent une politique d’austérité budgétaire

2. La distribution des richesses est beaucoup plus inégalitaire que jadis

3. La consommation est devenue un mode d’exister qui impacte les nantis comme les indigents

4. La légitimité des droits des individus a fait des progrès spectaculaires dans les mentalités en quelques années

5. La conception de la politique sociale de l’État est en train de changer : on passe de l’État Providence à un État social actif.

Ou comme le développe le professeur Bajoit :

« En gros, il s’agit de passer d’une politique d’égalité, fondée sur l’assistance et la protection, à une autre qui prétend rechercher l’équité, et qui pour cela voudrait promouvoir l’activation, la responsabilisation, l’autonomisation des bénéficiaires et la sécurisation des citoyens. Pour justifier ce changement d’orientation, les concepteurs des politiques publiques d’aide sociale invoquent le droit des bénéficiaires à la dignité : l’assistance et la protection seraient des principes contraires à cette dignité, parce qu’elles auraient pour effet d’enfoncer les ayants droit dans la dépendance, en n’exigeant pas d’eux un effort personnel pour sortir de leur besoin, et en fabriquant ainsi, au mieux, des apathiques, au pire des profiteurs. À l’inverse, la nouvelle politique, en associant étroitement les aidés au travail social, en les responsabilisant, en exigeant d’eux un engagement civique, en ferait des sujets autonomes. »

C’est pourquoi, depuis quelques années, on observe deux tendances contradictoires : d’un côté, l’appel à la dignité est au cœur des discours sur l’aide sociale, et les travailleurs sociaux (qu’on appelle de moins en moins des « assistants sociaux »), dans tous les secteurs de leur activité, sont invités, voire contraints de traduire ce principe en réalité ; de l’autre, on assiste à une hyper-sophistication des procédés bureaucratiques visant à contrôler les pauvres et à faire la chasse aux profiteurs.

La rencontre de ces cinq tendances (…) produit un « cocktail » qui risque fort de devenir explosif. Les travailleurs sociaux se voient partout coincés entre, d’un côté, un nombre croissant d’exclus, qui réclament de participer, comme les autres, à la consommation et, de l’autre, un État qui leur donne moins de ressources qu’il n’en faudrait et qui exige d’eux qu’ils pratiquent leur métier tout autrement, afin d’en finir avec les apathiques et les profiteurs. Ce constat, qui définit le contexte actuel du travail social dans tous les domaines, est manifestement à l’origine d’un malaise profond chez tous les acteurs qui y sont impliqués. »  ^[33]

Nous formulons l’hypothèse que les MAH ont volontairement et sciemment choisi de se dresser contre une politique néo-libérale qu’ils ont jugée anti sociale : entendre dire qu’assistance et protection seraient contraires à la dignité était tout simplement inacceptable pour nos --------------------------------------------, ainsi que nous allons le voir ci-après. C’est donc en toute logique et toute bonne conscience qu’ils se sont élevés contre cette politique de démantèlement de l’aide social.

Et dans la mise en œuvre de cette résistance au contrôle d’un état jugé « anti-social » réside selon nous la Cause première de l’actuelle situation du Service.

3.10.2   La dérive libertaire ou quand l’anormalité devient la normalité

Cette culture d’indépendance fonctionne au SCAS depuis près de 20 ans, comme le bouillon de la grenouille. Les AS (historiques au premier chef) trempent dans ce « bouillon de culture » depuis longtemps et ne le distinguent plus en tant que telle. Cette culture de résistance au contrôle est devenue tellement normale et naturelle pour ils ou elles, que c’est le contraire qui à présent pose problème.

Autrement dit, le SCAS a inventé le contrôle du contrôle.

Petit florilège de témoignages d’AS historiques^[34] :

 « -------------------------------------------------------------------» AS

 « ---------------------------------------------------------------------------------- » AS

« ------------------------------------------------------------------------------- »

 « -----------------------------------------------------------------------------------------. »

 « ----------------------------------------------------------------------------------- »

Deux remarques :

D’abord, le changement de cap : le fondement de cette néo-culture socio-libertaire repose sur les valeurs sociales de nos deux MAH, en guerre contre le néo-libéralisme qui selon eux, détricote l’aide sociale au détriment des indigents.

Ensuite, la dérive idéologique : cette culture d’indépendance vis à vis du politique, a-normale en soi, est devenue normale pour les AS. C’est un véritable changement de paradigme, un renversement des valeurs.

Ce point est extrêmement important à saisir car c’est une des causes majeures de la crispation que connaît le secteur AS dans sa relation au ■■■■■■ (■■■) et réciproquement, depuis l’arrivée de ce dernier. Nous y reviendrons plus loin.

■■■ a également identifié cette particularité dans la posture de ses prédécesseurs, déclarant à ce propos (citation déjà retranscrite intégralement plus haut) :

« ---------------------------------------------------------------------------- »

Nous ne pouvons bien évidemment que valider la lecture de ■■■ qui conforte notre diagnostic.

---------------------------------, qui a bien connu -----------------------------------------------, nous raconte :

«--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------»

Lors de notre entretien, nous avons demandé à ■■■ comment le SCAS avait pu échapper à tout contrôle depuis toutes ces années. Il nous a répondu que les contrôles existaient bien à l’ODAS pour le SCAS, comme pour les 6 autres SSR du canton. Mais que la démarche de contrôle avait été rendu difficile du fait que ■■■ avait pris l’habitude de justifier les écarts de gestion de son Service, pointés par l’ODAS, en en rejetant systématiquement la responsabilité sur des personnalités AS décrites comme « --------------------- ». L’ODAS s’étant approché plusieurs fois d’elle à ce sujet, elle avait toujours dit qu’elle y mettrait de l’ordre ; mais il avait fallu se rendre à l’évidence que rien n’y faisait, au point que certaines des personnalités concernées sont toujours en place à l’heure actuelle : « ----------------------------------- », a-t-il concédé.

Dans un contexte où les AS accoutumés à une culture d’indépendance n’ont de cesse de reprocher à leur chef d’être dans l’hyper-contrôle voire le flicage, et où ledit chef déplore régulièrement de ne pas avoir instauré un contrôle plus strict dès son arrivée, il convient à présent si les uns et les autres parlent de la même chose ou pas. Au fait, qu’est-ce que le « contrôle en entreprise » ?

Il s’agit d’un processus en trois étapes.

1. La mesure des performances

2. La comparaison des performances réalisées par rapport aux normes de référence

3. L'action managériale visant à corriger les écarts ou à modifier les normes.

Ce processus suppose l’existence préalable des normes de performance établies par le biais de la fonction de planification.

Selon un schéma classique que nous reproduisons ci-après.

3.11.1   Schéma classique du contrôle en entreprise ^[35]

3.11.2   Schéma du modèle d’indépendance : le refus du contrôle

Nous venons de le voir à travers de nombreux témoignages : les MAH ont en quelque sorte « sanctuarisé » le SCAS en le protégeant de tout contrôle externe tout en mettant en place un suivi maison, dénué de sanctions, offrant une très grande marge de manœuvre et favorisant une autonomie poussée à l’extrême. Le navire est sous la conduite de capitaines qui s’affranchissent et mettent en place un schéma de dérive progressive visant à prendre le contrôle du contrôle :

3.11.3   Schéma de dérive idéologique :  le contrôle du contrôle

• Dérive, étape 1 : le cadrage (évaluation des performances) se fait non plus sur la validation des performances par rapport au référentiel légal, mais sur l’évaluation du bien-fondé du référentiel légal pour évaluer lesdites performances.

Si l’écart est jugé inacceptable, il conviendra de modifier les normes de référence de façon à ce l’écart s’en trouve – artificiellement - réduit et rendu conforme (aux normes modifiées). 

• Dérive, étape 2 : il s’agit de modifier le référentiel légal en lui substituant un référentiel maison. Ce dernier a été idéologiquement conçu, validé et édicté par les MAH. Il opère une mutation de croyances au détriment des valeurs : de l’autonomie à l’indépendance, puis de l’indépendance à l’impunité. Ce sentiment d’impunité habite aujourd’hui le corpus des AS, de la base à la tête.

C’est ainsi que les écarts des AS ont été progressivement réduits en manipulant les normes. Cela permet de mieux comprendre pourquoi les AS et leurs responsables mettent aujourd’hui tant d’énergie à relativiser et dédramatiser les erreurs relevées, tant à l’interne que par l’ODAS. 

Aujourd’hui, avec le dur retour et non optionnel des normes légales, les écarts sont révélés de manière abrupte et douloureuse. Et très mal reçus par les AS. « ------------------------------------------------------- », nous confiait ■■■. On comprend mieux pourquoi. 

Il faut garder à l’esprit que cette mutation s’est opérée sur plusieurs années, au point qu’elle a fini par devenir « normale », au sens littéral du terme. Cette a-normalité forme la trame de la Cause première qui a engendré la situation actuelle du SCAS. Et garde toute sa légitimité.

3.12.1   Conclusion partielle : c’était le bon temps, quoi que.

Laissons une AS dire la même chose à sa manière :

 «-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------» AS ancien 

Le diagnostic proposé pourra sembler sévère. Il l’est. Mais il nous faut clarifier le cas échéant l’intentionnalité qui le motive :

Nous ne prétendons ici aucunement que toutes les normes ODAS auraient été systématiquement dénigrées ou mises de côté par les MAH, ce serait grotesque et inexact. Les MAH ont exercé leur mandature avec un engagement remarquable et remarqué, tant à l’interne qu’à l’externe : il ne s’agit pas ici de dénigrer qui que ce soit.

Nous ne nous intéressons qu’aux processus, pas aux personnes.

Mais à l’instar d’une poursuite de théâtre ou d’un projecteur de chantier qui cible crûment ce qu’il veut dévoiler, nous voulons attirer l’attention sur la genèse d’une culture d’indépendance dont nous pensons avoir identifié l’origine historique. Sachant les dégâts collatéraux qu’elle continue de générer encore et toujours aujourd’hui, il importe d’en accepter le principe de réalité et d’en comprendre le (dys-)fonctionnement.

Car à moins de la transformer, aucun des symptômes identifiés ne disparaîtra. Et ce, quelles que soient les mesures prises. Et même si certains symptômes venaient à se réduire, la maladie ne serait pas éradiquée. Nous sommes en droit de penser que les effets pervers de la maladie ne sont peut-être encore pas tous révélés et que si rien ne change, le pire est peut-être à venir.

Alors il est temps de redonner un cap au navire pour que capitaine et équipage retrouvent du sens et le plaisir de naviguer. Cap sur l’intégrité et la responsabilité de tous et de chacun.

Cela aura un prix. Ne rien faire aura un coût.

Chapitre 3.

La phase de diagnostic                            

Une velléité de résistance a vu le jour sous les mandats des MAH.

Elle s’est progressivement renforcée en sous-culture d’indépendance, puis transformée en idéologie de combat : « nous contrôlons le contrôle ! » Elle perdure jusqu’à ce jour. Construite sur une dichotomie axiale, avec de bonnes intentions et de très mauvaises raisons, elle reste difficile à cerner, à admettre et plus encore à transformer. Mais elle fait toujours autant de dégâts.

Résumons la situation en reprenant l’allégorie du Costa Concordia et en faisant un parallèle analogique avec le SCAS historique et le SCAS actuel, sous le mandat de ■■■.

3.13 Bonnes intentions

COSTA : Le capitaine du Concordia était réputé bon marin, il avait une aura et il plaisait beaucoup aux passagers. Tout plein de bonnes intentions pour leur plaire à tout prix, il était réputé pour être difficile à contrôler.

SCAS historique : Pour les MAH, réputés bons chefs de Service, et appréciés des collaborateurs, la bonne intention qui sous-tendait leur résistance au prescrit était de tenter de maintenir, à tout prix, une traditionnelle générosité dans l’octroi de l’aide sociale.

SCAS de ■■■ ^[36]: Pour ■■■, sortant tout droit d’une expérience professionnelle inaboutie au sein du SSR de ■■■, le défi de la direction du SCAS surgit comme l’occasion de faire les preuves qu’on ne lui a pas permis de faire ailleurs : il sait le désordre, il se fait fort de remettre de l’ordre.

Et … mauvaises raisons

En effet, les mauvaises raisons résident dans la croyance que les choses sont possibles, même quand elles ne le sont pas, simplement parce que je décide qu’elles le soient. L’a-normal devient la norme du seul fait de mon arrogance.

COSTA : le Concordia s’est mis au rocher, avec les meilleures intentions du monde et les pires raisons qui soient : un capitaine qui se sait (ou se croit) protégé et intouchable, qui fait fi des règles de la navigation, enfreint les règles de sécurité les plus élémentaires, s’estime au-dessus des lois et des rochers. Facteur aggravant : le capitaine du Costa s’était déjà fait remarquer pour son indépendance et son esprit de franc-tireur. Il avait ses détracteurs et ses défenseurs au sein de la Compagnie. Mais son charisme et son charme avaient toujours réussi à donner le change. Jusqu’au jour où cela n’a plus suffi et où il a entraîné des innocents dans sa chute.

SCAS  historique : forts de leurs fort louables intentions, les MAH ont quelque peu outrepassé leurs droits en s’estimant au-dessus d’une bonne partie des lois qui régissent le cadre de l’exercice des métiers de l’aide sociale, notamment celui des AS, pivot de tout SSR. Leurs charismes et leurs valeurs personnelles ont réussi à donner le change tandis qu’ils modifiaient le référentiel et réécrivaient les normes. Leur ego les a conduits à franchir la ligne blanche plus que de raison. Jusqu’au jour où le vent a tourné et que l’écart des performances est devenu injustifiable.

SCAS  de ■■■ :

■■■, l’actuel capitaine du Service, n’était pas sur le navire au moment du drame. Il est monté sur un bateau en pleine tempête, posé un diagnostic relativement correct sur le style de management de ces prédécesseurs mais s’est douloureusement trompé de combat : au lieu de proposer aux marins de collaborer (latin : co-labore = travailler ensemble) à la restauration du navire, ce qui correspondait d’ailleurs à la demande de l’équipage, il a voulu tout changer, et très vite, imposer sa vision, son style, sa méthode et sa loi, tel le chevalier blanc de l’ODAS.

Vouloir passer en force et prétendre mater un équipage formé (dé-formé) à la culture de l’indépendance, de l’autodétermination avec une répulsion viscérale pour le contrôle, c’était faire preuve d’un fatal manque de discernement et aller au-devant de la fronde et de la mutinerie. 

De fait, c’est ce qu’il a d’ailleurs obtenu dans les meilleurs délais (enfin, les pires, en 3 mois).

Contré, notre capitaine s’est enferré dans une posture de chef directif, s’arque boutant sur sa formation, son passé d’AS et son expérience neuchâteloise, pour justifier un leadership contesté par l’ensemble des AS et quelques autres. Plus il est dans la directivité (les AS parlent ici d’hyper contrôle ou de flicage), moins il obtient ce qu’il veut. Et moins il l’obtient, plus il sévit et renforce sa diatribe à leur endroit. Il se sait ou se croit intouchable, au bénéfice du soutien de sa hiérarchie. Lui sont reprochés – par les AS – plusieurs défauts (au sens de manques).

D’abord un défaut total d’empathie, tant à l’égard de ses cadres que de ses troupes : il fait fi de leur souffrance dont il semble vouloir ignorer volontairement l’origine. Préférant leur asséner force reproches et autres aménités. Les voir pleurer en colloques ou en supervision ne l’émeut pas et s’il intervient, c’est en se prenant en référence ou comme modèle de résilience.

Ensuite un défaut total de transparence et d’engagement : il exige que les absents préviennent par tel., directive qui pourrait d’ailleurs ne pas être de son fait, mais ses absences à lui, qui ont fini par être découvertes, sont si fréquentes et nombreuses que cela s’avère très problématique pour un capitaine supposé à la barre. Certains se demandent s’il n’est pas protégé… ^[37]

Son absentéisme va de pair avec un certain présentéisme : les interviews n’ont de cesse de déplorer que personne ne le voit dans les étages, qu’il ne passe jamais dire bonjour, qu’il semble ne pas s’intéresser à ses collaborateurs, qu’il n’a de petites attentions pour personne et que si jamais on lui demande d’intervenir, il « ----------------- », même si la demande vient d’une toute jeune arrivée, en période d’essai et déjà laissée à elle-même face à des bénéficiaires agressifs…

Enfin, un défaut de cohérence : faites ce que je dis mais ne faites pas ce que je fais. Il n’est pas perçu comme étant franc de collier, il lui arriverait de dire des choses inexactes avec une assurance dont il ne se départi jamais, ce qui lui permet de donner le change dans un premier temps ; mais il triangule volontiers en passant par-dessus le niveau hiérarchique qu’il a lui-même instauré (les 3 RG)^[38], il triangule même avec ses cadres en les mettant dans un conflit de rôles. Tout cela en déplorant que les procédures en vigueur ne sont décidément respectées par personne. Les AS le soupçonnent d’être plus à propos de lui que du Service, et plus attentif à obtempérer aux ordres de l’■■■ qu’aux besoins de ses troupes, ce qui revient au même.

• COSTA : un procès au pénal

Le capitaine a pris 16 ans de prison, tout en réclamant des circonstances atténuantes (biais de complaisance)

• Les MAH : un procès d’intention

Les MAH ont évité toute mise en accusation (malgré les rumeurs de blâmes entendues en interview) et s’en sont très bien sortis, tandis que la bateau SCAS partait à la dérive. Le seul procès qu’on peut leur faire est un procès de bonnes intentions et de mauvaises raisons.

• ■■■ : un procès en illégitimité

Avec l’audit subi à ■■■, ■■■ a déjà vécu certaine une forme de procès, qu’il a d’autant moins digérée qu’il sait le veto que certains politiques du canton ont signifié par avance à toute velléité de sa part d’accéder à la fonction de chef de Service à ■■■.^[39]

Arrivé au SCAS, la relation de travail puis la relation tout court avec les AS se sont progressivement dégradées, et il s’est vite retrouvé en difficulté avec ce secteur, y.c avec ses RG.

Tous les reproches faits à ■■■ sont fondés sur une succession d’événements déjà évoqués à longueur d’interviews (cf. les CRIS) et qui se concrétisent, depuis son arrivée, par une lente et inexorable séquence de décrédibilisation :

De la crise de confiance à la crise de méfiance à la crise de défiance.

Qui débouche à présent sur ce qu’on pourrait appeler un « procès en illégitimité ». Dont la seule issue aux yeux des AS est le départ du chef à la double casquette.

■■■ peut-il espérer un procès en réhabilitation ? L’avenir seul le dira.

Toujours est-il que le principal et réel problème de ■■■ est aujourd’hui un problème de leadership avec les AS et leurs responsables. Car cette difficulté n’existe pas avec les autres offices.

... Suite de la partie I ici  ...